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愛知県 名古屋市様
通訳スタッフ不在時における対応を改善
愛知県 名古屋市
担当者名：名古屋市観光文化交流局観光交流部 国際交流課 主査 加藤 学 様
担当者名：名古屋国際センター 事業課 主査 加藤 理絵 様
担当者名：名古屋国際センター 事業課 近藤 大祐 様
業種：自治体
職員数：33,505人
担当者名：名古屋国際センター 事業課 主査 加藤 理絵 様
担当者名：名古屋国際センター 事業課 近藤 大祐 様
業種：自治体
職員数：33,505人
232万人の人口を擁し、国内第4位の大都市である名古屋市。同市には16区があり、各区役所では外国人住民が窓口に来た際、必要に応じて名古屋国際センター（NIC）の外国人スタッフに通訳を依頼してきました。しかし対応できない言語や時間帯があると、窓口で苦慮する場面も。そこで、2023年4月に多言語通訳サービス『KOTOBAL』を正式に導入。課題解決に着実に繋げています。
| 導入の目的 | 各区役所における外国人対応力の向上 |
|---|---|
| 導入前の課題 | 従来の通訳スタッフ体制では対応できない言語や時間があった |
| 導入後の効果 |
課題を改善し、外国人対応力が向上した |
通訳スタッフがカバーできない言語と時間帯
――多言語通訳サービス『KOTOBAL』を導入される前は、どういった課題があったのでしょうか。
加藤 学 様 名古屋市の各区役所に外国人住民の方が行政手続や相談などで来られた際、通訳の必要があればNICの多言語通訳スタッフに依頼し対応してもらっていました。その対応に限界があるという課題がありました。
加藤 学 様 名古屋市の各区役所に外国人住民の方が行政手続や相談などで来られた際、通訳の必要があればNICの多言語通訳スタッフに依頼し対応してもらっていました。その対応に限界があるという課題がありました。
（KOTOBAL導入前の課題について話す加藤 学氏）
（NIC=名古屋国際センターの体制について話す加藤 理絵氏）
加藤 理絵 様 NICの多言語通訳スタッフは、2022年度までは8言語のネイティブの方を中心に、ポルトガル語、スペイン語はフルタイム、中国語は平日が午後で土日はフルタイム、それ以外の言語は週2日程度といったように、まちまちでした。ちなみに、2023年度からはタイ語とインドネシア語の対応を追加し10言語となっていますが、どちらも月4日の稼働からスタートしています。従って、区役所で通訳の必要性が生じてもスタッフが不在の際は対応できないといった状況があったわけです。加えて、10言語以外は対応できないという問題もあります。また、市役所や区役所は土日が休みですが、NICは平日働く方のために土日も開館しており、月曜日が閉館日です。区役所には休み明けの月曜日に足を運ぶ住民の方が多い傾向がありますが、外国人も同様で、NICの多言語通訳スタッフが対応できないという問題もありました。
加藤 学 様 こうした問題から、多言語通訳サービスを導入して外国人住民の方へのサービスを改善することに決めました。
――『KOTOBAL』を選定した要因についてお教えください。
加藤 学 様 サービス選定の条件として、対応言語数や対応率といった仕様を決めました。入札を行った結果、仕様を満たすコニカミノルタさんの『KOTOBAL』が落札しました。
そして、2022年4月にまず1台を試験的に導入し、当時ちょうど行ったウクライナからの避難民の支援事業に利用しました。その後、6月に4台を追加し、4区役所で試験導入して効果を実証のうえ、2023年度から全16区役所の計23拠点に設置したという流れです。
――『KOTOBAL』を選定した要因についてお教えください。
加藤 学 様 サービス選定の条件として、対応言語数や対応率といった仕様を決めました。入札を行った結果、仕様を満たすコニカミノルタさんの『KOTOBAL』が落札しました。
そして、2022年4月にまず1台を試験的に導入し、当時ちょうど行ったウクライナからの避難民の支援事業に利用しました。その後、6月に4台を追加し、4区役所で試験導入して効果を実証のうえ、2023年度から全16区役所の計23拠点に設置したという流れです。
公共サービスとしての“穴”を埋める
（KOTOBAL導入後の効果について話す近藤氏=写真右から2番目）
――『KOTOBAL』導入により、どういった効果が表れているでしょうか？
近藤 様 まだ日が浅いこともあり、本格的な活用はこれからですが、4か月経過して効果が出始めています。NICのスタッフでは対応できない言語の方、対応できない時間帯に来館された方に『KOTOBAL』を用いたケースが5件ほどありました。内容としては、中国語による日本語教室の案内、ネパール語によるNICの相談に関する案内、技能実習生受入企業におけるトラブル相談、トルコ語による難民支援の問い合わせ対応といったものです。
『KOTOBAL』の対応言語数の多さと、機械翻訳がは常時対応可能なことは、大きな安心材料になっていると言えます。
近藤 様 まだ日が浅いこともあり、本格的な活用はこれからですが、4か月経過して効果が出始めています。NICのスタッフでは対応できない言語の方、対応できない時間帯に来館された方に『KOTOBAL』を用いたケースが5件ほどありました。内容としては、中国語による日本語教室の案内、ネパール語によるNICの相談に関する案内、技能実習生受入企業におけるトラブル相談、トルコ語による難民支援の問い合わせ対応といったものです。
『KOTOBAL』の対応言語数の多さと、機械翻訳がは常時対応可能なことは、大きな安心材料になっていると言えます。
加藤 理絵 様 実は、タブレット端末が普及し始めていた10年以上前に、顔を見ながらコミュニケーションできるツールがあれば良いといった議論をした記憶があります。外国人住民が「わからないから教えてほしい」という行政書類を画面に映しながらやり取りすれば、通訳スタッフも説明しやすくなるし、相手の表情も分かってコミュニケーションが取りやすいというメリットが想定できました。その後、実際にテレビ電話が導入され、外国人住民、区役所職員、通訳スタッフの3者で通信できる体制が整いました。
生身の通訳者のメリットは、困っている外国人住民に寄り添いながら話を聞き、相手の理解度や状況に応じて説明ができるところにあります。NICでは、まず、こうした経験を有する40名近くの多言語通訳スタッフが第一優先で対応することにしています。
しかしながら彼らが体調を崩して急に休まざるをえない事態もあるわけです。公共サービスとして穴は開けられません。そんなときに『KOTOBAL』のサービスはとても心強いです。
生身の通訳者のメリットは、困っている外国人住民に寄り添いながら話を聞き、相手の理解度や状況に応じて説明ができるところにあります。NICでは、まず、こうした経験を有する40名近くの多言語通訳スタッフが第一優先で対応することにしています。
しかしながら彼らが体調を崩して急に休まざるをえない事態もあるわけです。公共サービスとして穴は開けられません。そんなときに『KOTOBAL』のサービスはとても心強いです。
「出張相談サービス」への活用も
――今後の課題や、『KOTOBAL』のさらなる活用ビジョンがありましたらお聞かせください。
加藤 理絵 様 NICでは、基本的に窓口に来られた相談者の方にその場で対応し、外への同行支援には対応してきませんでした。前述のとおり、通訳スタッフのリソースには限りがあるためです。これからは、地域の外国人のコミュニティなどに赴き、「出張相談サービス」を手掛けるなどでモバイル端末で使える『KOTOBAL』で、相談の対応頻度を増やしていきたいと考えています。
加藤 学 様 『KOTOBAL』は各区役所に原則1台ということで、庁内の必要な窓口でスムーズに十分活用しきれていないという声も届いています。より一層の周知が必要だと思います。
加藤 理絵 様 名古屋市が全16区に配置したというのは、自治体として画期的なことだと思いますね。
加藤 理絵 様 NICでは、基本的に窓口に来られた相談者の方にその場で対応し、外への同行支援には対応してきませんでした。前述のとおり、通訳スタッフのリソースには限りがあるためです。これからは、地域の外国人のコミュニティなどに赴き、「出張相談サービス」を手掛けるなどでモバイル端末で使える『KOTOBAL』で、相談の対応頻度を増やしていきたいと考えています。
加藤 学 様 『KOTOBAL』は各区役所に原則1台ということで、庁内の必要な窓口でスムーズに十分活用しきれていないという声も届いています。より一層の周知が必要だと思います。
加藤 理絵 様 名古屋市が全16区に配置したというのは、自治体として画期的なことだと思いますね。
（実際に外国人とKOTOBALを使って会話をする近藤氏）
――『KOTOBAL』へのご要望をお聞かせください。
近藤 様 例えば、アフガニスタン避難民の相談対応を行った際に、英語でお話をしたのですが、ダリー語やパシュトー語などでコミュニケーションできればさらに良かったと思います。対応言語数を増やしていただけたら、誰もが安心してこの地域に暮らすことのできる社会づくりにつながるのではないかと思います。
――ありがとうございました。
近藤 様 例えば、アフガニスタン避難民の相談対応を行った際に、英語でお話をしたのですが、ダリー語やパシュトー語などでコミュニケーションできればさらに良かったと思います。対応言語数を増やしていただけたら、誰もが安心してこの地域に暮らすことのできる社会づくりにつながるのではないかと思います。
――ありがとうございました。
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