株式会社ワコール

――『KOTOBAL』導入前は、どのような接客をされていたのでしょうか？
今村 様　英語で対応したり、無料の翻訳アプリなどを使いながら接客したりしていました。しかし、細やかな接客がなかなかできず、そこは課題になっていました。

――通訳ツールはいくつかありますが、『KOTOBAL』を選ばれた決め手は何だったのでしょうか？

今村 様　私たちの接客環境や課題をよく理解していただいたうえで提案してくれたので、まずはトライアルしてみることになりました。実際に試した際も操作性がよく、売場の環境にすぐにフィットするなと感じました。

――販売スタッフの反応はいかがでしたか？

今村 様　スピーディに通訳してくれて、翻訳精度も高いと好評でした。

――具体的なエピソードがあれば教えてください。

今村 様　「コットン100％の下着を探している」と声をかけていただいたお客様と会話を進めるなかで、実は「肌触りがいいものを求めている」ことが判明したそうです。お客様に最適な素材を提案したところ感動していただき、追加でブラジャーもご購入いただきました。そういった声が徐々に増えています 。

――コミュニケーションが深まることで、関連商品も提案できるなど売上にもつながるわけですね。

今村 様　はい。それだけでなく、『KOTOBAL』でスムーズにお客様のニーズを汲み取れることで、接客時間の短縮にもつながっています。ご購入いただける商品点数も増え、売場全体の効率改善にもなっています。

――お客様の反応はいかがですか？

今村 様　お客様のジェスチャーを通じて、しっかり理解していただけていることがわかります。また、自身で翻訳アプリを入れているお客様も多いので、『KOTOBAL』のようなツールを使うことへの抵抗感も少ないように感じます。

――『KOTOBAL』導入後、具体的な成果はありましたか？

今村 様　導入後3ヶ月の数字では、導入店舗の売上が前年比103％になりました。国内のお客様の売上は前年比98％にとどまりましたが、インバウンドのお客様の売上は顧客数も顧客単価も増加し147 ％と大きく伸長しています。導入によりインバウンドのお客様とのコミュニケーションが円滑になり、顧客数の増加にもかかわらず販売員を増やすことなく接客の質を維持・向上できたことも成果の１つです。

――最後に、インバウンド対応を検討している小売業の方に向けて、『KOTOBAL』のおすすめなポイントがございましたら教えてください。

今村 様　 そうですね、多言語対応可能なスタッフを雇うという対応策が一般的には多いかと思います。しかし、現在は人手不足で人材確保が難しく、人件費も上昇しています。また、属人化してしまうことで、そのスタッフがいない日は対応が難しくなるという問題もでてくるでしょう。
『KOTOBAL』を導入すれば、売場全体でインバウンド対応を標準化でき、安定した接客が可能になるのでおすすめです。また、海外のお客様への抵抗感がなくなることは、販売員の採用においてもプラス材料になると思います。

――本日はありがとうございました。