コアグローバルマネジメント株式会社 様
導入事例

そこで、さまざまなデータから海外のお客様の多々あるお困り事のなかでも特に不安を感じていらっしゃる方が多く、ご不便をかけている「言葉の問題」の解消に改めて取り組むことにしました。お客様に「これなら安心して宿泊できるから、このホテルを選ぼう」と感じていただきたいからです。

言葉の問題に関して、これまでは人的対応で解消を試みてきました。各ホテルのWebサイトにもスタッフが対応する旨を伝えるバナーを貼っていました。ですが、スタッフの異動や採用・離職等による不安定さと、それを随時Webサイトに反映するのが難しい点に課題感がありました。一方で、現場のスタッフに話を聞くと、明確に「言葉で困っている」という自覚はないようで、特に問題視されていなかったのです。

ただ掘り下げてみると、外国語対応に苦手意識のあるスタッフは海外のお客様の接客から少し逃げ腰になってしまう、話せるスタッフに負担が偏ってしまうといった、表には出てこないやりにくさを感じていると把握できました。

今後、ホテル数を大きく伸ばしていこうとするなかで、このような多言語対応に関する取り組みは本部が一手に引き受け、現場の負担を減らしていこうという会社の方針も、今回の判断の背景といえます。

導入して間もないものの、すでにホテルごとの使用数から各店舗の傾向が見えてきているので、その活用方法も検討しています。

それから、海外のお客様に「対面通訳も可能なKOTOBALがあるので、私たちのホテルは便利ですよ」と発信したいという狙いがありまして、KOTOBALを活用すれば海外の顧客に対してプロモーションできると考えた点も大きかったですね。

したがって、投資家に向けた安心材料を確保することも大切なミッションだといえます。そういった観点でも、KOTOBALのような〝武器〟をチェーン全体で展開し、全店舗の多言語対応を実現したということが大きな意味を持つわけです。初の全店舗導入にこだわった理由もここにあり、海外のお客様にも投資家の方々にも注目していただけるのではと期待しています。
 

吉岡 様　スタッフから「不安感がなくなった」という声が挙がっています。私たちにはどうしても「英語が話せればなんとかなるだろう」という思い込みがありましたが、やはりこれだけ多くの海外からのお客様がいらっしゃいますと、母国語しか話せない方や、母国語を一旦英語に変換してお話になる方もいらっしゃいます。ですから「その方の言語」で直接話せる安心感があるということは、プラスの材料になっています。

また、各ホテルのWebサイトに関してですが、課題感のあった人的対応から、KOTOBALによる安定したクオリティでの対応が可能である旨をご案内させていただくようになりました。ただ、海外のお客様がホテルのWebサイトに直接アクセスするということはあまり期待できませんから、別のアプローチも用意しています。

KOTOBALを用いた柔軟で幅広い言語対応が可能であると発信するプロモーションを制作中で、代表的な海外OTAのページに掲載を予定しています。

将来的なところでは、全タッチポイントでの言語翻訳のフィーリングを揃えたいというのが希望です。ホテルでは、お客様から予約の時点で問い合わせのメールが入ります。お電話をいただくこともあります。

そして、チェックインの時にはKOTOBALを使ってご案内をします。滞在中はそれで良いのですが、例えば、館内に掲示物のような形でご案内をすることもあります。「この時間帯は窓清掃が入るので外側をゴンドラが通ります」など、そうした場合、現状のままでは各タッチポイントにおいて使うツールが異なってしまうわけです。

今後、KOTOBALが音声だけではなく文字の翻訳にも使えるようになって、統一してマルチに展開できれば非常にありがたいですね。