愛知県 豊橋市役所 多文化共生・国際課 様
導入事例

――外国人市民に対応するための通訳体制はどのようなものですか？

横田 様　現在は約40人の通訳者が在籍しており、およそ半数は小中学校に配置しています。豊橋市では通訳を多く配置することによって多文化共生を強く推進してきた歴史があるのです。対応言語としてはブラジル人が主に使用するポルトガル語が最も多く、そのほかにはタガログ語、スペイン語、英語などにも対応しています。ただし近年はブラジル人比率が減少し、ベトナム人など東南アジア系の住民が増加してきました。今後はポルトガル語に偏らず、全言語に対応する姿勢が必要だと考えています。

――豊橋市では2022年4月から『KOTOBAL』を導入されています。導入前の課題はどのようなものでしたか？

横田 様　私は『KOTOBAL』を導入する1年前に多文化共生グループに異動してきました。コロナ禍の真っただなかで、ワクチン接種がいよいよ始まるくらいの時期でした。人との接触を減らさなければならないなか、外国人市民対応においては、どうしても相談者と担当職員と通訳という三者がその場にいないと成立しません。我々職員だけ安全な場所にいて、外国人市民や通訳者を危険な状態に置くわけにはいかないと考えたことが、AI翻訳サービスを検討した直接のきっかけです。しかし、コロナ禍はあくまできっかけであり、本質的に多言語対応を見直すべき時期が来ていたのだと私は考えています。

――コロナ禍への対応以外に、どのような課題があったのでしょうか。

横田 様　近年の豊橋市ではブラジル人以外の外国人市民の割合が高まっており、現在は約80か国の方がお住まいです。しかし、全外国人市民の言語に対応できるよう通訳者を配置することは、コストや採用難易度が高く、現実的ではありません。一方で、「人数の少ない国籍の市民に対しては、サービスが不十分であっても仕方がない」という考え方は、多文化共生を目指す上で本来あってはならないものです。すべての外国人市民に公平なサービスを提供するためには、通訳者だけに頼らずIT機器を活用することが必須でした。

もう一つの課題は、豊橋市では通訳者の配置が充実していたため、職員が通訳に頼り切ってしまう傾向が強かったことです。通訳者を介した会話では、職員が外国人市民と直接向き合うスキルを磨きにくい。外国人市民を念頭に置いた事業立案を推進するためにも、職員全体の「多文化共生スキル」を底上げする必要がありました。ITツールを使った会話であれば、職員が直接外国人市民と向き合いやすいという狙いがあったわけです。

――『KOTOBAL』を選ばれた決め手を教えてください。

横田 様　実は『KOTOBAL』導入前にもAI翻訳ツールは使用していたのですが、行政用語に対する翻訳精度の低さや操作性がネックになり、現場では十分に活用されていませんでした。『KOTOBAL』導入の決め手になったのは、AI翻訳の精度が高いことに加え、遠隔の通訳者によるオンライン通訳も同じ機器で利用できることです。充実した通訳体制に慣れた職員も、オンライン通訳があれば安心して使えるだろうと考えました。

――『KOTOBAL』を導入されてからの成果についてはいかがでしょうか。

横田 様　まず、コロナのワクチン接種の受付については相談件数が激増し、予想通り通訳者だけでの対応が難しくなりました。職員も積極的に窓口で外国人市民対応をするなかで、『KOTOBAL』は大変心強い存在でした。また、最近ではマイナポイントの申請や問い合わせを役所内で受け付けていたため、相当数の外国人市民に対応することになりました。通訳者だけでは手が足りないことが想定されたため、担当部署に『KOTOBAL』を預けたところ、たくさん利用してもらえました。

――『KOTOBAL』の活用にあたって、コニカミノルタからどのようなサポートがありましたか？

横田 様　導入初年度に、「やさしい日本語」の専門家によるセミナーを職員向けに開催していただきました。「やさしい日本語」というのは日本語に不慣れな外国人市民にも伝わりやすい平易な日本語のことであり、外国人市民対応に役立つことはもちろん、『KOTOBAL』の利用にも役立ちます。というのも、平易な言い回しで話すほど『KOTOBAL』のAI翻訳の精度も高まるからです。このレクチャーのおかげもあって、現場での『KOTOBAL』活用も徐々に広がっています。それに加え、職員が「やさしい日本語」をマスターすれば、職員自らが外国人市民に対応するスキルもアップします。豊橋市では今「やさしい日本語」の職員への普及を強化しているのですが、ここには「『KOTOBAL』の有効活用」と「職員の多文化共生スキルの向上」という一石二鳥の効果があると考えています。