土浦市役所 市民生活部 市民活動課 国際係様
導入事例

　私は土浦市役所市民生活部市民活動課という部署で、国際係主事として「市民協働による多文化共生のまちづくり」を目指し、市民向けに異文化理解を促進させる国際交流イベントや講座の企画運営を担当しています。

　土浦市の市内在住外国人数は増加し続けており、今年4月には5,000人を突破しました。そういった状況のなか、当市では英語・中国語・ポルトガル語の通訳職員を任用しています。ただ、英語が週3日・中国語は月2日・ポルトガル語は月3日で、常駐しているわけではありません。勤務日はホームページに記載していますが、あらかじめ見てくださる方はなかなかいらっしゃらないというのが実情です。通訳を必要とする方が来庁された際に通訳職員がいない／足りないことで、対応できないケースも多々ありました。

　私自身も外国語での対応が必要な場面で、スマートフォンを持って来庁者の対応をしたことがあるのですが、日本語も英語も全く通じず「何もできないな」と感じた経験があります。筆談を試みても伝わった感覚を得られなかったり、無料の翻訳アプリを使っても行政用語を適切に訳せなかったりと、モヤモヤしながら精一杯取り組むという状態でした。また、その3言語以外の多種多様な言語への対応も課題でした。

　令和2年度末（令和3年2月）に本格的に導入を検討し始め、当時の上司と協議して承認を得ました。現場からの要望もありましたし、内容が非常に良かったので問題なく決まりました。諸々の手続きを経て、令和3年度の7月に利用を開始しました。利用までの期間も、担当の方に迅速に細やかに相談に乗っていただき助かりました。

　直接、外国人の利用の多い窓口の職員を中心に操作説明会を開いてくださるなど、とても頼りになりました。説明会はKOTOBALの周知も兼ねて年1回ほど開催しており、今年も行う予定です。

　KOTOBALは機能や操作が分かりやすいので、説明会に参加した職員はすぐに使えるようになっています。

　通訳にかかる費用を、同時期に任用した人材派遣通訳と比較して4分の1程度に抑えられました。なお、人材派遣通訳は5言語各週1日、つまり月火水木金で1言語1人ずつという体制でしたので、外国人の来庁者に対して「何曜日ならいます」というやり取りが生じることも少なくありませんでした。ですが、KOTOBALがあればいつでも対応できます。

　来庁者の母語で会話ができるため、いわゆる「やさしい日本語」での対応に比べ、対応時間も大幅に削減できています。また、KOTOBALはオリジナルの定型文を作って登録しておくことができます。たとえば環境衛生課では、外国と日本とではごみの常識が異なるため、捨て方の説明を求められることが多くあります。そういった「よくある質問」の回答や、説明の難しい内容をあらかじめ登録しておくことで、さらにスムーズな対応が可能になりました。

　KOTOBALは主に来庁された外国人の対応に役立てられていますが、庁外の場所や外国人の方のお宅へ訪問する際にも活用しています。KOTOBALを使用する際は私たちの部署に問い合わせる仕組みになっていて、週に2回程度、多いときで3〜4回問い合わせがあります。

　実際のところ、まだ窓口の職員が日本語でなんとか対応しているというケースもあるので、活用できる機会はさらに多いと考えています。説明会などを通じて職員間の認知度をさらに高め、多くの職員がKOTOBALを活用できるようにしたいです。また、在住外国人への周知にも力を入れ、市役所での手続きが大変ではないことを伝えていけたらと思っています。

　KOTOBALは今でも、来庁者の国籍を問わずスムーズに情報提供や相談のできる市役所になるために重要な役割を果たしてくれています。今後さらに利用を続け、どんどん使ってもらい、外国人にとってもフレンドリーな市役所にしていきたいです。