【KOTOBAL導入事例】セントラルホテル武雄温泉駅前店

外国人観光客との会話がスムーズに！
『KOTOBAL』が増やしてくれた、お客様とスタッフの笑顔

セントラルホテル武雄温泉駅前店

支配人　堀様
係長　原口様

業種：ホテル業界
従業員数：16人

佐賀県屈指の歴史を誇る武雄温泉で国内外の旅行者を迎えている、セントラルホテル武雄温泉駅前様。コロナ禍が収束を見せた2022年から東アジア各国からの宿泊客が急増し、多言語対応ができるスタッフの不足が課題となりました。受付時に宿泊客を待たせてしまうなど、宿泊客・スタッフの双方に負担がかかっている状況を改善するため、2022年8月に多言語通訳サービス『KOTOBAL』を導入。順調に課題解決が進んでいます。

導入の目的	急増する東アジア圏からの観光客への多言語対応
導入前の課題	英語以外の多言語対応ができる人材が少なく、宿泊客とのコミュニケーションが困難だった
導入後の効果	チェックイン時の待ち時間が大幅に減少し、顧客満足・従業員満足の両方が向上した

東アジア圏からの観光客急増に伴い
お客様・スタッフ双方のストレスが増大

――多言語通訳サービス『KOTOBAL』を導入された背景を教えていただけますか。

堀様　『KOTOBAL』導入の背景として挙げられるのは、コロナ禍が明けた2022年ごろから外国人観光客が急増したことです。とりわけ多いのは、九州地方への団体旅行の需要が高い韓国、台湾、中国からのお客様。それ以外では、タイや欧米各国からも来られており、外国人観光客は利用者全体の3割以上を占めています。その一方、当ホテルでは多言語対応ができる人材が不足していました。16名のスタッフのうち、英語以外の言語が使えるのは中国留学経験のある日本人スタッフ、韓国人スタッフ、スリランカ人スタッフの3名だけ。しかし人件費の問題などから、多言語対応ができる人材をこれ以上採用することは難しい状況でした。

――英語以外の言語を話す宿泊客には、どのように対応されていたのでしょうか。

堀様　英語以外の言語に対応する際にはスマートフォンの通訳機能を使っていましたが、お互いのスマートフォンを見ながらの会話はぎこちなく、時間もかかります。特にチェックイン時には長蛇の列ができてしまうこともあり、お客様と従業員の双方にストレスがかかっていることが課題でした。

高精度なAI翻訳機能と、
顔を見ながら話せる透明ディスプレイが決め手に

――多言語通訳サービス『KOTOBAL』の導入に至った背景を教えてください。

堀様　『KOTOBAL』を知ったきっかけは、コニカミノルタの営業の方からご案内をいただいたことです。当社の代表と同席の場で、デモ機を見せてもらいながら説明を受け、ほとんどその場で導入を即決しました。
――『KOTOBAL』を選んだ決め手は何でしたか？

堀様　32カ国語もの多言語通訳に対応しており、スタッフ・お客様間のコミュニケーションを円滑にしてくれると感じたことが決め手です。タブレット端末による翻訳機能の精度の高さだけでなく、翻訳後の言葉をリアルタイムで表示できる透明ディスプレイにも魅力を感じました。多言語対応に苦戦していたスタッフたちからの期待も大きく、全員が導入を賛成してくれました。

――透明ディスプレイとタブレット端末は、それぞれどのようにご利用になっていますか？

堀様　透明ディスプレイはフロントに設置しています。お客様と互いの顔を見ながら話をすることができるので、スマートフォンを見ながら話すのと比べてはるかに良好なコミュニケーションがとれるようになりました。また、タブレット端末を使った翻訳もスムーズかつ好印象ですし、手軽に客室やロビーなどに持ち運ぶことができるのでたいへん便利です。当ホテルでは、フロント用の透明ディスプレイと専用タブレット端末をそれぞれ1台ずつ導入することにしました。

――『KOTOBAL』ではAIによる自動翻訳機能の他に、遠隔のオペレーターによるリアルタイム通訳を利用できるサービスもありますが、こちらはご利用になっていますか。

堀様　いえ、AI翻訳のみ利用しています。実際に1年以上使用してみて改めてわかりましたが、AIによる翻訳の精度は十分実用的なもので、今のところ通訳オペレーターを利用することなく、対応できています。

チェックイン時の混雑が解消され、
若手スタッフのモチベーションもアップ

――『KOTOBAL』導入後、どのような効果が見られましたか？

堀様　海外のお客様とのコミュニケーションが格段にとりやすくなりました。特に定量的な効果を実感するのはチェックインの混雑時。順番待ちの列がかなり解消されました。英語での対応はスタッフ自身が行いますが、英語圏以外の外国人観光客が多いので、1日に少なくとも2～3回は『KOTOBAL』のお世話になっています。多言語対応のスタッフを雇うことを考えれば、かなり高い費用対効果です。

――数値にはあらわれにくい定性的な効果があれば、教えてください。

堀様　スタッフの安心感が増したことが大きいと思います。特に若手スタッフたちは、インバウンド需要が高かったコロナ禍前の状況を知りません。昨年から急に外国人観光客が増加したことに戸惑い、慣れない多言語対応に苦戦していました。『KOTOBAL』が導入されてからは、みんなストレスなく、自信を持って対応できるようになっていると感じます。

原口様　透明ディスプレイとタブレットの両方を導入したことも正解でした。互いに顔が見える透明ディスプレイでの会話は、本当にストレスがありません。また、客室からのお電話で言葉が通じない場合にも、タブレットを持参して客室に伺えばスムーズに会話を交わせます。AIによる自動翻訳がどこまで現場で通用するかは少し不安でしたが、今のところコミュニケーションがとれずに困ったことは一度もなく、クレームなどもありません。

難しかった近隣レストランの案内もスムーズに。
お客様の笑顔と「ありがとう」が増えました

――『KOTOBAL』を導入して良かったと感じるエピソードがあれば、教えていただけますか。

原口様　佐賀には、佐賀牛やイカ料理、お寿司などおいしい食べ物がたくさんあり、近隣のレストランに関する情報や経路について質問されることも少なくありません。ところがこうした説明はスマートフォンの通訳では難しく、いつも困っていました。『KOTOBAL』の導入後はお店の案内がスムーズにできています。お目当てのお店を見つけることができたお客様が笑顔になり、「ありがとう」と伝えてくださったときには、本当に嬉しいですね。『KOTOBAL』導入後、お客様の笑顔が以前よりたくさん見られるようになったと感じます。

堀様　当ホテルには東アジア圏だけでなく、アラビア圏のお客様がいらっしゃることもあります。アラビア語を話せるスタッフはもちろんいませんので、32言語対応の『KOTOBAL』があって助かったと思いました。

――今後『KOTOBAL』に期待することや、『KOTOBAL』をどのように活用していきたいかについて、教えてください。

堀様　『KOTOBAL』には多言語通訳だけでなく、聴覚障がい者を対象とした音声筆談機能があります。2024年には佐賀県で国民スポーツ大会（国体）が開催されるので、聴覚障がい者の方のご利用も増えるでしょう。これまでは手間のかかる筆談でコミュニケーションをとっていましたが、音声筆談機能を使えばよりスムーズでホスピタリティの高い対応ができると期待しています。

原口様　今後の『KOTOBAL』に対する期待としては、AIの自動翻訳がさらに高精度になってくれればいいな、と考えています。また、ときどき隣のスタッフやお客様の声を拾って翻訳してしまうときがあるので、こちらも改善を期待しています。コニカルミノルタの担当者のお話によると、すでに現在、これらの機能について改良を進めているとのこと。多くのホテルから意見を取り入れながらバージョンアップを続けていくそうなので、これからの『KOTOBAL』の成長が楽しみです。

――ありがとうございました。