栃木県宇都宮市役所
デジタル政策課/多文化共生推進課様
導入事例

使いやすさと汎用性の高さで従来アプリより利用回数が格段に向上

栃木県宇都宮市役所 デジタル政策課/多文化共生推進課

担当者名:
デジタル政策課 石﨑 豪浩 様
多文化共生推進課 野尻 澪 様
多文化共生推進課 田野 里奈 様

業種:自治体
職員数:3,275人(令和5年4月1日時点)
栃木県の中央にあり、関東平野の北端に位置する宇都宮市。市内には工業団地も多く、アジア圏の方を中心に外国人住民は増加傾向にあります。同市では2021年より「スマート窓口」構想を掲げ、タブレットの導入を進めてきました。そのアプリ選定の段階で、出先機関である「多文化共生推進課(旧:国際交流プラザ 国際化推進グループ)」がすでに利用していた他社製の多言語通訳サービスに着目。新たに各社のデモを比較検討し『KOTOBAL』を導入しました。以降、以前よりも使用頻度が格段に上がり、ユニバーサルな窓口が展開できるようになったと語ります。
導入の目的 窓口のデジタル化に伴い、適した多言語通訳サービスを再精査したかった
導入前の課題 窓口対応内容の管理に工数がかかっていた
導入後の効果 従来使用していた多言語通訳アプリよりも使用数が大幅に増加し、窓口内で対応が完結するようになった

窓口でのタブレット導入を機に各社サービスを比較検討

――『KOTOBAL』を導入された経緯を教えてください。

石﨑 様 宇都宮市では以前からデジタル化を推進する取り組みをおこなっており、2021年に「スマート窓口推進チーム」が発足しました。窓口にデジタル機器を設置することなどで、市民サービスの向上、事務の効率化を図っていく施策です。その一環として窓口担当者たちにヒアリングしたところ、タブレット端末があればその場で検索できるなど便利だという意見があり、まずはタブレットの導入が決まりました。
――タブレットに入れるアプリ選定の段階で『KOTOBAL』が選ばれたということでしょうか。

石﨑 様 
はい。一番のきっかけは、他社サービスにはなりますが、多文化共生推進課ですでに多言語通訳サービスを導入していたことが挙げられます。このサービスをより多くの窓口で導入すれば、外国人に対するユニバーサルな窓口が展開できるのではないかと考えました。

――なるほど。多文化共生推進課は、どのような業務をおこなっている部署なのでしょうか。


野尻 様 外国人住民に対して相談業務や情報提供等を行う「国際交流プラザ」という施設の運営や日本人住民と外国人住民の交流の場を創出し、相互理解を促進する講座やイベントの開催,姉妹・文化友好都市との交流など多文化共生社会の実現に向けた業務をおこなっています。

――当初はどのような課題があって、他社製の多言語通訳システムを導入されていたのでしょうか。

田野 様 外国人住民を対象に実施した意識調査において、「外国人住民のコミュニケーション支援」の必要性が把握できたことから、日本語の不慣れな外国人に対し、窓口等で正確かつ円滑に手続きが行える環境を整備するため、導入に至ったと聞いています。



一元管理機能、音声筆談、ビデオ通訳、対応言語など総合的に優れていた

――全庁での取り組みにあたって、新たに『KOTOBAL』が選定された理由を教えてください。

石﨑 様 各社のデモを検証し総合的に判断した結果になります。選定理由としては大きく2つありました。1点目は管理側が利用ログを一元管理できる点です。従来サービスでは、それぞれの課が月単位で報告書を送信する必要がありました。『KOTOBAL』では各課のログをCSVでダウンロードできるため、利用する側は報告書を書く手間が省け、管理者側は必要なときにすぐに確認できるなど業務が効率化されました。

2点目は、多言語通訳のほかに日本語での文字起こし(音声筆談)もできることです。実際、障がい福祉課からは「すごくいいね」という声がありました。耳の不自由な方が窓口に来られたときにも使えるなど、汎用性が高いことも選定の理由です。

――すでに他社製アプリを利用したことのある、多文化共生推進課ではどこに魅力を感じましたか。

田野 様 遠隔の通訳者を介した、ビデオ通訳ができるのは非常に良いという意見が多くありました。また、LINEのビデオ通話のような直感的な操作で、簡単に通訳の方に繋げられるのも良いと話していました。

石﨑 様 実際に窓口の職員に聞くと、ビデオ通訳があることで安心感が生まれ、余裕を持って対応ができるようになったと聞きます。

野尻 様 翻訳できる言語の数が増えたことも役立っています。ウルドゥー語やシンハラ語などにも対応しているのでとても助かっているようです。また、音声筆談の部分についても、日本語変換のクオリティが高いという話があがっています。

――操作性については何か意見が出ていましたか?

石﨑 様 導入にあたって各課で研修をしましたが、非常にわかりやすいという声が多かったです。誰もがすぐに使いこなすことができるので利用回数も上がっています。


従来アプリに比べて、利用回数が格段に向上

――利用頻度に関して、以前のアプリと比べた数字などはありますか。

田野 様 件数だけで比較しますと、以前のアプリは4月~翌年の3月までの期間で200件前後。一方、『KOTOBAL』は4月~11月末時点ですでに500件以上使用されています。

――それはすごい変化ですね。『KOTOBAL』導入にあたり、周知方法も工夫されたのでしょうか?

田野 様 特にそのようなことはなく、以前のサービスと同じです。

石﨑 様 そうですね、市の広報紙やホームページで多言語通訳サービスを使える場所を掲載している程度です。窓口で「ここで使えます」のようなPOPは付けていません。

田野 様 ただ、庁内向けに各種研修会をおこなう際、最後にタブレットの設置場所、さらには多言語通訳・「やさしい日本語」の機械翻訳・音声筆談のできるアプリが入っている旨を告知するようにしています。

――『KOTOBAL』を使われる外国人住民の方々は、実際どのようなお困りごとを抱えているのでしょうか。

野尻 様 主には住民票の取り方や確定申告、税証明の出し方などです。最近は高齢化が進んでいることもあり、年金や保険などの話も増えていると聞きます。

石﨑 様 あとは公共交通機関の乗り方ですとか、公共交通機関に対する補助の申請方法で使用する場面もありました。道路保全課では、壊れている道路があることを伝えにきてくれた外国人の方から、タブレットを使って正確な場所を教えてもらったという例もありました。

田野 様 福祉関係の課でも『KOTOBAL』が使用されているログがたくさん残っています。主に日本人の方向けですが、障がい福祉課では圧倒的に音声筆談が使われています。どちらにしても、タブレットを設置している窓口では幅広く使われています。

英語など外国語対応で呼び出される職員の負担軽減にも

――『KOTOBAL』導入後の変化などは何かありますか。

石﨑 様 本庁舎では元々「この日にこの言語の方向けの相談窓口が開かれます」という形で外国人住民の方への相談に対応していました。そうなると、外国人住民の方も時間帯やタイミングが縛られてしまいます。そこが解消されて利用者の方々も便利になったと思います。

野尻 様 本庁舎には英語の話せる職員もいるのですが、外国人が来られると別部署であっても窓口に代わりに出てもらうことが多かったようです。つまり、語学ができる職員の負担を軽減できるようになったという話も聞いています。

田野 様 そういった意味では、多文化共生推進課もみんな英語ができると思われていて(笑)。以前は「代わりに対応して欲しい」という話がよくありましたが、最近はほとんどなくなりました。

――最後に、行政の窓口以外に『KOTOBAL』があれば便利だろうなと思う場所はありますか。

野尻 様 病院にはあったほうが便利だと思います。専門用語も多く、日本語があまり話せない人に伝えるのが難しい場面も多いと思うんです。そういった命に関わる場所や、生活に欠かせない場所にはあったほうが良いと思います。

石﨑 様 そうですね。あとは駅など交通機関に設置されていると便利かもしれません。

――本日はありがとうございました。

自治体・行政の多言語コミュニケーションは
KOTOBALにお任せください

ご不明な点はお気軽に
お問い合わせください
KOTOBALの
詳しい資料はこちら
お電話でのお問い合わせはこちら
平日09:30~17:30
ページトップへ戻る