株式会社エバーグリーンモビリティ

――外国語が使えないスタッフが外国人顧客に対応するときはどうされていたのですか？

小橋川 様　各自のスマホにインストールした翻訳アプリで会話したり、スタッフ自身で作った簡易的な指差しツールで対応したりしていました。

――お客様が使われる言語は主にどのようなものでしたか？

小橋川 様　国籍はアジアから欧米までさまざまですが、「English OK？」と尋ねると多くの方は英語で対応してくださいます。それ以外では中国語、韓国語を使われる方が多いですね。フランス語、ドイツ語などヨーロッパ系の言語を話される方もいらっしゃいます。

――外国語対応では具体的にどのようなことにお困りでしたか？

山田 様　レンタカーショップでは、利用規約などの説明事項がたくさんあります。日本人のお客様相手にスムーズに進行した場合でも10分はかかります。これが外国人のお客様の場合、30分程度かかっていました。また、外国人のお客様の場合、「日本で使える国際運転免許証を持っていない」など、特有のトラブルが起こることがあります。ときには「免許がない方には車をお貸しできない」と伝えても納得してもらえないケースもあり、説得するのに時間がかかるケースもあるのです。スタッフにとっても大きな負担でしたし、お客様を不快にさせてしまうことも問題でした。そこで、精度が高い翻訳ツールを新たに導入することを検討しました。

――『KOTOBAL』を選定した理由を教えてください。

小橋川 様　大きく二つの点を評価しました。一つ目は、AI機械通訳の精度が高く、対応言語が32言語（2024年7月現在）と非常に多いことです。そして二つ目は、オペレーターを介したビデオ通訳機能があること。外国語が離せないスタッフにとって、これは機械通訳以上に頼りになる機能です。機械通訳とビデオ通訳の両方がそろって使いやすい点が、『KOTOBAL』を選んだ理由です。

垣花 様　さらに、トライアル期間中に実際に『KOTOBAL』を使ってみて、スタッフ一同性能に納得したことが最終的な決め手となりました。先ほどもお伝えした通り、レンタカーショップでは毎回共通の説明事項がありますが、実は『KOTOBAL』には定型文を登録し、ボタンを押せばそれを自動的に話してくれる機能があります。トライアル期間前に、コニカミノルタの担当者の方が私たちの仕事内容や悩みについて丁寧にヒアリングした上で、使いやすい定型文の作成を支援してくださいました。おかげで外国人観光客向けの基本的な説明を誰でもボタン一つでできるようになり、大幅な時間短縮につながりました。また、このように手厚いフォロー体制があることも、『KOTOBAL』選定の決め手の一つです。

――それ以外の通常の業務では、どのような効果が見られましたか？

山田 様　以前はスムーズに受付が進む場合でも、日本人相手なら10分程度で済む手続きが、外国人相手だと30分程度かかっていました。『KOTOBAL』導入後は、定型文機能のおかげもあって、これが15分程度に短縮されています。

――スタッフの皆さんの反応はいかがでしたか？

山田 様　外国語が使えないスタッフが安心して働けるようになったことはもちろん、外国語が使えるスタッフたちも、偏りがちだった負担が減ったのでとても喜んでいますね。以前はやむなく彼らに残業してもらうこともありましたが、そういうこともなくなりました。

小橋川 様　新しく入社してくれたスタッフにとっても、『KOTOBAL』の存在は心強かったようです。「外国人のお客様が来られても『KOTOBAL』があるから大丈夫ですよ」とお伝えすると、ほっとする方は多いですね。定着率の向上にもつながっていると感じます。