広島県三原市役所　経営企画課　総合企画係様
導入事例

広島県の中央部、瀬戸内海に面する三原市。同市役所で国際化を推進する経営企画課総合企画係では、増加する一方の外国人居住者のために相談窓口を設置することになりました。市がデジタル化を推進するタイミングとも重なり、タブレットによる多言語通訳サービス導入を決定。公募型プロポーザルの結果、『KOTOBAL』が選定されました。
導入後、ウクライナ避難民の受け入れが決まり、さっそく『KOTOBAL』のビデオ通訳を活用。不安を抱えていた避難民のスムーズな受入れができたといいます。そのほか、外国人居住者の納税促進など、様々な窓口で活用されています。

――服部様の業務内容や三原市役所の体制について教えてください。

市の国際化推進業務を担当していますが、大きくは多文化共生と国際交流に分かれています。多文化共生においては、市内で暮らす外国人住民への日本語教育や生活支援などのサポート、日本人住民を含めた多文化理解促進施策の実施などを行っています。また、当市は2019年3月にニュージーランドのパーマストン・ノース市との間で姉妹都市提携を締結して、国際交流では主に両市民との友好交流を進めています。
体制としては、主担当のほか、2021年9月から国のJETプログラムを活用し、英語圏のネイティブ人材を1名、国際交流員として任用しています。

――では、多言語通訳サービスを導入された背景についてお教えください。

当市の外国人住民は、2013年末の時点で1,411人と全住民の1.42％でしたが、2020年度末では2,266人、2.48％まで増えていたのです。13年のころは中国人が圧倒的に多く、フィリピンやベトナムからの方が続いていました。20年の時には、コロナ禍の影響からか中国人が減り、相対的にフィリピン人やベトナム人が増えています。こうした傾向は当市だけでなく県下の主要都市では同様に見られています。国の「技能実習制度」や「特定技能制度」で流入する外国人が増えていることが背景にあると考えられます。

外国人住民が増えていることを知った時に、異国で何か困っていることはないのだろうかと気掛かりになりました。というのも当時、市役所には外国人相談窓口が設けられていなかったこともあって、声が届いていませんでした。

ちょうど当時、国際交流員の任用が決まったこともあって、2021年8月から外国人居住者向けの相談窓口の開設を決めました。

――実際に『KOTOBAL』を導入し、どのように役立ったのでしょうか？

一番顕著だったのは、22年8月にウクライナからの避難民を4世帯受け入れたときに活用できたことです。AI機械翻訳はウクライナ語に対応しているのですが、『KOTOBAL』のオペレーターによるビデオ通訳サービスにウクライナ語は対応していませんでした。ロシア語で対応を試みた当初、ウクライナ避難民の皆さんはロシア語に抵抗感があるのではないかと心配しましたが、気にしないと言ってくれたのです。

受入れ後の生活基盤を整えるところから始まり、医療機関での受診や、日本の生活に慣れたところでの就業など避難民の希望に寄り添うのに、『KOTOBAL』の通訳サービスは不可欠でした。避難民には市役所に来てもらうだけでなく、私たちが訪問し、病院や就職活動先に同行することもありました。そんなときにもタブレット端末を持ち運びできたので、非常に便利でしたね。

　――今後のさらなる『KOTOBAL』の活用について、お考えをお聞かせください。

外国人居住者はそれぞれコミュニティをつくって暮らしています。県は、こうしたコミュニティのキーパーソンを発掘して、災害など何かあったときに速やかに情報伝達できる仕組みづくりを進めています。たとえば、災害時に即座に伝えられるよう『KOTOBAL』に定型文を登録しておくなど、工夫の余地はたくさんあると思います。

外国人住民との共生においては、ときに彼らが大声で騒ぐ、外でごみを焼くなどと日本人住民の方から市役所にクレームが入ることもあります。そんなときに私たちが対応して理解を求めていますが、多文化を理解する上で良質なコミュニケーションは不可欠です。

『KOTOBAL』には、AI機械翻訳とオペレーターによる通訳のふたつのサービスがあり、たとえば簡単な連絡はAI機械通訳、複雑なやり取りはビデオ通訳と使い分けることができます。利便性が高いので、県内の各市町村や他県にも広がると良いのではと思っています。

――ありがとうございました。