『KOTOBAL』を活用したワコールが目指すインバウンド接客の新たなカタチ
株式会社ワコール
担当者名：
販売本部 首都圏販売部 販売二課 課長
今村 直寛 様
販売本部 首都圏販売部 販売二課 課長
今村 直寛 様
株式会社ワコールは、1946年創業の日本を代表するインナーウェアメーカーです。高品質なランジェリーや補整下着、スポーツウェアを展開し、国内外で高い評価を受けています。現在、ワコールの店舗では、コロナ禍を経て再びインバウンド需要が伸びてきたことを鑑み、2024年11月より多言語通訳サービス『KOTOBAL』を銀座・新宿エリアにて導入しました。これまで以上に深い接客ができるようになったと販売スタッフからも好評で、売上はもちろん販売効率もアップするなど、高い導入効果を感じられています。
| 導入の目的 |
|
|---|---|
| 導入前の課題 |
|
| 導入後の効果 |
|
翻訳精度が高くスピーディ。
売場環境にフィットしたことが決め手
――多言語通訳サービス『KOTOBAL』を導入した背景、抱えていた課題を教えてください。
今村 様 課題というよりも、インバウンドのお客様に対して「もっと可能性を広げられないか？」というのが一番のポイントでした。
コロナ禍以前から、銀座や新宿エリアではインバウンド需要が高かったのですが、パンデミックの影響で一時的に旅行客が減少しました。そこから徐々に回復し、2023年度はインバウンドの売上が2020年度比で1.5〜2倍に拡大しています。
一方、インフレなどの影響もあり、国内消費は業界全体で鈍化傾向にあります。そこで、インバウンドのお客様をしっかりサポートできる体制を整えることが、今後の売上維持のカギになるのではと考えました。
今村 様 課題というよりも、インバウンドのお客様に対して「もっと可能性を広げられないか？」というのが一番のポイントでした。
コロナ禍以前から、銀座や新宿エリアではインバウンド需要が高かったのですが、パンデミックの影響で一時的に旅行客が減少しました。そこから徐々に回復し、2023年度はインバウンドの売上が2020年度比で1.5〜2倍に拡大しています。
一方、インフレなどの影響もあり、国内消費は業界全体で鈍化傾向にあります。そこで、インバウンドのお客様をしっかりサポートできる体制を整えることが、今後の売上維持のカギになるのではと考えました。
――『KOTOBAL』導入前は、どのような接客をされていたのでしょうか？
今村 様 英語で対応したり、無料の翻訳アプリなどを使いながら接客したりしていました。しかし、細やかな接客がなかなかできず、そこは課題になっていました。
――通訳ツールはいくつかありますが、『KOTOBAL』を選ばれた決め手は何だったのでしょうか？
今村 様 私たちの接客環境や課題をよく理解していただいたうえで提案してくれたので、まずはトライアルしてみることになりました。実際に試した際も操作性がよく、売場の環境にすぐにフィットするなと感じました。
――販売スタッフの反応はいかがでしたか？
今村 様 スピーディに通訳してくれて、翻訳精度も高いと好評でした。
今村 様 英語で対応したり、無料の翻訳アプリなどを使いながら接客したりしていました。しかし、細やかな接客がなかなかできず、そこは課題になっていました。
――通訳ツールはいくつかありますが、『KOTOBAL』を選ばれた決め手は何だったのでしょうか？
今村 様 私たちの接客環境や課題をよく理解していただいたうえで提案してくれたので、まずはトライアルしてみることになりました。実際に試した際も操作性がよく、売場の環境にすぐにフィットするなと感じました。
――販売スタッフの反応はいかがでしたか？
今村 様 スピーディに通訳してくれて、翻訳精度も高いと好評でした。
より深いコミュニケーションで、
顧客単価もUP
――実際、KOTOBALはどのようなシーンで活用されているのでしょうか？
今村 様 語学が苦手なスタッフは、海外のお客様が来られたらKOTOBALを活用しています。リアルタイムAI通訳を使い、フィッティングルームでお客様の悩みを聞きながらサイズを提案したり、関連商品をおすすめしたりと、より深いコミュニケーションが可能になっています。
導入前は、どちらかというと頼まれたり、ご質問いただいたことに答えたりなど受け身の接客でした。しかし、『KOTOBAL』があることで積極的に会話ができるようになったという声をよく聞きます。
今村 様 語学が苦手なスタッフは、海外のお客様が来られたらKOTOBALを活用しています。リアルタイムAI通訳を使い、フィッティングルームでお客様の悩みを聞きながらサイズを提案したり、関連商品をおすすめしたりと、より深いコミュニケーションが可能になっています。
導入前は、どちらかというと頼まれたり、ご質問いただいたことに答えたりなど受け身の接客でした。しかし、『KOTOBAL』があることで積極的に会話ができるようになったという声をよく聞きます。
――具体的なエピソードがあれば教えてください。
今村 様 「コットン100％の下着を探している」と声をかけていただいたお客様と会話を進めるなかで、実は「肌触りがいいものを求めている」ことが判明したそうです。お客様に最適な素材を提案したところ感動していただき、追加でブラジャーもご購入いただきました。そういった声が徐々に増えています 。
――コミュニケーションが深まることで、関連商品も提案できるなど売上にもつながるわけですね。
今村 様 はい。それだけでなく、『KOTOBAL』でスムーズにお客様のニーズを汲み取れることで、接客時間の短縮にもつながっています。ご購入いただける商品点数も増え、売場全体の効率改善にもなっています。
――お客様の反応はいかがですか？
今村 様 お客様のジェスチャーを通じて、しっかり理解していただけていることがわかります。また、自身で翻訳アプリを入れているお客様も多いので、『KOTOBAL』のようなツールを使うことへの抵抗感も少ないように感じます。
――『KOTOBAL』導入後、具体的な成果はありましたか？
今村 様 導入後3ヶ月の数字では、導入店舗の売上が前年比103％になりました。国内のお客様の売上は前年比98％にとどまりましたが、インバウンドのお客様の売上は顧客数も顧客単価も増加し147 ％と大きく伸長しています。導入によりインバウンドのお客様とのコミュニケーションが円滑になり、顧客数の増加にもかかわらず販売員を増やすことなく接客の質を維持・向上できたことも成果の１つです。
今村 様 「コットン100％の下着を探している」と声をかけていただいたお客様と会話を進めるなかで、実は「肌触りがいいものを求めている」ことが判明したそうです。お客様に最適な素材を提案したところ感動していただき、追加でブラジャーもご購入いただきました。そういった声が徐々に増えています 。
――コミュニケーションが深まることで、関連商品も提案できるなど売上にもつながるわけですね。
今村 様 はい。それだけでなく、『KOTOBAL』でスムーズにお客様のニーズを汲み取れることで、接客時間の短縮にもつながっています。ご購入いただける商品点数も増え、売場全体の効率改善にもなっています。
――お客様の反応はいかがですか？
今村 様 お客様のジェスチャーを通じて、しっかり理解していただけていることがわかります。また、自身で翻訳アプリを入れているお客様も多いので、『KOTOBAL』のようなツールを使うことへの抵抗感も少ないように感じます。
――『KOTOBAL』導入後、具体的な成果はありましたか？
今村 様 導入後3ヶ月の数字では、導入店舗の売上が前年比103％になりました。国内のお客様の売上は前年比98％にとどまりましたが、インバウンドのお客様の売上は顧客数も顧客単価も増加し147 ％と大きく伸長しています。導入によりインバウンドのお客様とのコミュニケーションが円滑になり、顧客数の増加にもかかわらず販売員を増やすことなく接客の質を維持・向上できたことも成果の１つです。
『KOTOBAL』があれば、
売場全体でインバウンド対応を標準化できる
――定性的な面ではいかがでしょうか。
今村 様 先ほどもお話ししましたが、これまでは、海外のお客様が来店すると受け身になりがちで、「要望に合ったものをお渡しして終わり」になってしまうことも多かったのです。しかし、『KOTOBAL』を活用することで、コミュニケーションをより深めようとするスタッフの姿勢が生まれました。実際に、じっくりと接客を続けることで、客単価が通常の3倍以上の事例が生まれております。
――今後、KOTOBALをどのように活用していきたいと考えていますか？
今村 様 今後、インバウンドのお客様への集客施策を強化していきたいと考えており、『KOTOBAL』があることで、そうしたお客様の案内もスムーズに行えるのではと考えています。
今村 様 先ほどもお話ししましたが、これまでは、海外のお客様が来店すると受け身になりがちで、「要望に合ったものをお渡しして終わり」になってしまうことも多かったのです。しかし、『KOTOBAL』を活用することで、コミュニケーションをより深めようとするスタッフの姿勢が生まれました。実際に、じっくりと接客を続けることで、客単価が通常の3倍以上の事例が生まれております。
――今後、KOTOBALをどのように活用していきたいと考えていますか？
今村 様 今後、インバウンドのお客様への集客施策を強化していきたいと考えており、『KOTOBAL』があることで、そうしたお客様の案内もスムーズに行えるのではと考えています。
――最後に、インバウンド対応を検討している小売業の方に向けて、『KOTOBAL』のおすすめなポイントがございましたら教えてください。
今村 様 そうですね、多言語対応可能なスタッフを雇うという対応策が一般的には多いかと思います。しかし、現在は人手不足で人材確保が難しく、人件費も上昇しています。また、属人化してしまうことで、そのスタッフがいない日は対応が難しくなるという問題もでてくるでしょう。
『KOTOBAL』を導入すれば、売場全体でインバウンド対応を標準化でき、安定した接客が可能になるのでおすすめです。また、海外のお客様への抵抗感がなくなることは、販売員の採用においてもプラス材料になると思います。
――本日はありがとうございました。
今村 様 そうですね、多言語対応可能なスタッフを雇うという対応策が一般的には多いかと思います。しかし、現在は人手不足で人材確保が難しく、人件費も上昇しています。また、属人化してしまうことで、そのスタッフがいない日は対応が難しくなるという問題もでてくるでしょう。
『KOTOBAL』を導入すれば、売場全体でインバウンド対応を標準化でき、安定した接客が可能になるのでおすすめです。また、海外のお客様への抵抗感がなくなることは、販売員の採用においてもプラス材料になると思います。
――本日はありがとうございました。
自治体・行政の多言語コミュニケーションは
KOTOBALにお任せください
ご不明な点はお気軽に
お問い合わせください
お問い合わせください
KOTOBALの
詳しい資料はこちら
詳しい資料はこちら
お電話でのお問い合わせはこちら
平日09:30~17:30
