電話通訳の仕組みとは｜通話の流れとAI・有人通訳の違い

2026-09-11 10:53 KOTOBAL運営事務局

【この記事でわかること】

電話通訳で音声を受けてから返答・記録へ進む流れ
AI電話通訳と有人通訳の役割や向いている会話
方式を途中で切り替えるときの目安
導入前にそろえたい接続・記録・引き継ぎの項目
KOTOBALのAI電話通訳で確認できる範囲

電話通訳には、通訳者が会話に加わる有人通訳と、AIが発話を認識して翻訳するAI電話通訳があります。短い問い合わせを項目ごとに確認する場合と、事情を詳しく聞く場合では適した方法が異なるため、それぞれの仕組みと使い分けを理解しておくことが大切です。

2025年の訪日外客数は4,268万3,600人で、前年から約581万人、15.8％増加し、初めて4,200万人を超えました。さらに、観光庁の宿泊旅行統計では、2025年の外国人延べ宿泊者数は1億7,992万人泊で、前年比9.4％増となっています。

導入を検討する際は、自施設の着信履歴から、使用言語、時間帯、用件、対応できなかった電話を確認し、AIで対応する範囲と、有人通訳や折り返しへ切り替える範囲を決めましょう。

参考：

日本政府観光局（JNTO）「訪日外客数（2025年12月推計値）」

観光庁「宿泊旅行統計調査（2026年4月・第2次速報、2026年5月・第1次速報及び2025年年間値（確定値））」

電話通訳の仕組みと通話の流れ

電話通訳は、電話をつなぐだけで終わりません。誰が発話を聞き、どの方法で訳し、返答と記録をどう残すかを順に決めておくと、現場の役割が見えてきます。

電話接続と用件の聞き取り

有人の電話通訳では、外国語で話すお客様、電話を受ける窓口担当者、通訳者の3者が電話でつながり、窓口担当者が通訳サービスへの接続、お客様への案内、用件の確認を行います。通訳者が加わった後は、双方の発話を順に通訳します。

導入時には、利用契約の条件だけでなく、日々の受電手順も整えましょう。所管部署の担当者が席を外している場合や、通訳サービスへ接続できない場合の折り返し方法も、通常の電話対応と併せて決めておきます。

着信時に短く聞く項目は、次のとおりです。

予約や手続きなどの用件
折り返し先
希望する対応

通訳者へ伝える情報を一度に詰め込まず、発話を短く区切りながら通訳すると、聞き違いが起きた箇所を確かめやすくなります。最初の数十秒で用件を決めきれないときは、「予約について」「忘れ物について」など、大まかな目的から確認しましょう。接続中に電話が切れた場合の折り返し方法も伝えておけば、氏名や連絡先を含む説明を最初から繰り返さずに済みます。

発話の翻訳と内容の確認

有人通訳は、発話の背景や前後関係を聞きながら、相手の言語へ伝えます。固有名詞や制度名など、聞き取りにくい言葉が出たときは、通訳者と担当者の双方が文字や資料で確かめる手順も用意しておきましょう。

通訳者が伝えた内容をもとに判断するのは、電話を受けた職員です。日付、人数、金額、場所など、後の手配に関わる情報は職員が一項目ずつ復唱し、お客様の回答と一致しているかを確認しましょう。

一つの発話が長いと、どの部分に対する訳文なのかを追いにくくなります。質問は一項目ずつに分け、相手の答えを確かめてから次へ進みましょう。施設名や人名はアルファベットのつづりを確認する、番号は一桁ずつ復唱するなど、聞き間違いを減らす確認方法も決めておきましょう。

返答の伝達と通話後の記録

通訳した内容をもとに、返答を決めるのは担当者です。その場で回答できるかどうか、次に必要な手続き、折り返しの有無は、日本語で整理してから相手の言語へ伝えましょう。未確定の内容は約束せず、確認後に返答すると伝えましょう。

通話が終わったら、次の項目を記録へ残しましょう。

用件
伝えた内容
残った作業
担当者
期限

「対応済み」とだけ書かず、相手から受けた依頼と、こちらが約束した行動を分けましょう。予約日を聞いただけなのか、変更を受け付けたのかでは、次の担当者が行う作業が違います。通話中に確定しなかった項目には未確認と書けば、折り返し前に調べる内容も明確です。

AI電話通訳と有人通訳の使い分け

短い案内をすぐに返したい電話と、背景を聞いて判断につなぐ相談では、必要な支援が異なります。方式を選ぶ目安は、会話の長さと、内容を確認するために必要なやり取りの複雑さです。

観光庁の調査では、訪日外国人旅行者のうち「施設等のスタッフとのコミュニケーション」に困ったと回答した割合は、令和6年度の15.2％から令和7年度は15.4％となり、ほぼ横ばいでした。外国人旅行者の受入環境が整備される一方で、スタッフとの意思疎通は引き続き課題の一つです。

すべての外国語対応を一つの方法で行うのではなく、短い問い合わせはAI、内容を詳しく確認する必要がある会話は有人通訳や担当者からの折り返しなど、用件に合わせて対応方法を決めておきましょう。

参考：観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境に関する調査を実施しました」

方式	向いている会話	担当者が先に決めること
AI電話通訳	予約変更、キャンセル、忘れ物など、聞く項目が決まっている用件	復唱する項目、記録の受け渡し
有人通訳	背景を聞く相談、言葉の意味を一つずつ確かめたい会話	質問の順番、専門部署への引き継ぎ

AI電話通訳が向いている定型的な電話

AI電話通訳では、相手の発話を音声認識・翻訳し、担当者が内容を確認しながら会話を進めます。翻訳結果の提示方法はサービスによって異なります。

予約変更、キャンセル、忘れ物など、確認する項目がある程度決まっている電話では、日付や予約名などを一項目ずつ確認しやすくなります。

ただし、訳文をそのまま確定情報にせず、予約日や連絡先などを復唱しましょう。聞き取った内容を記録へ残す担当者と、返答の決裁をする担当者が別なら、履歴やメモの受け渡し方も決めておきましょう。

定型的な用件でも、変更に伴う料金や例外対応が出た時点で、会話の性質は変わります。担当者がその場で答えられる範囲を手順書に書き、判断が必要な質問は保留して折り返す流れに分けましょう。AIで訳せることと、施設として回答できることを切り分けると、誤った約束を防げます。

背景を聞く相談と有人通訳

有人通訳は、通訳者が会話に加わり、発話の前後関係を聞きながら双方へ伝える方式です。相談の背景を聞く必要があるときや、言葉の意味を一つずつ確かめたいときは、担当者が質問を整理し、通訳者を介して順に確認しやすくなります。

医療、法律、安全に関わる内容を受けた職員は、通訳を介して確認した事実と未確認の点を整理し、担当部署や責任者へ引き継ぎましょう。専門的な判断や手続きは引き継ぎ先が担い、受電した職員はお客様へ次の連絡方法と返答時期を伝えます。

方式を切り替える条件

次のような場面では、AIでの確認から有人通訳への切り替えを検討しましょう。

同じ項目を何度聞いても内容がそろわない
固有名詞や制度の説明が続く
相談者の事情を詳しく聞く必要がある

切り替えの基準は、担当者の経験だけに任せません。二度聞き直しても一致しないとき、専門部署への連絡が必要なときなど、切り替える条件を手順書に書き、接続先と記録方法も併記しましょう。

切り替えるときは、それまでに確かめた内容を短くまとめて、通訳者や次の担当者へ渡しましょう。

氏名
用件
重要な日付
未確認の点

どこから聞き直すかを示せば、すべてを最初から話してもらう必要がなく、お客様の負担を抑えられます。切り替えた理由は、手順を見直す材料として記録に残しましょう。

電話通訳の導入前の運用項目

通訳の品質だけでなく、着信時の接続方法、記録を読む担当者、専門窓口への引き継ぎまでを一つの手順にまとめましょう。忙しい時間帯でも同じ流れを選べる状態が目標です。

着信から通訳へつなぐ手順

電話を受けた人が、どの番号や端末から通訳へつなぐのかを決めましょう。通常の受電手順と一緒に置く項目は、次のとおりです。

接続までに相手へ伝える言葉
通訳者へ共有する用件
通話中にメモする項目

夜間や少人数の時間帯でも担当者や引き継ぎ先をすぐ確認できるよう、通訳へ接続する順番と手配の引き継ぎ先を勤務表と手順書に明記しましょう。

導入前の試行では、通常時だけでなく、ほかの電話が鳴っている時間帯や、引き継ぎ担当者が席を外している場面も想定しましょう。接続に必要な操作を一枚にまとめ、電話機の近くに置きましょう。新人スタッフが手順書だけで接続し、記録まで終えられるかを試すと、説明が足りない箇所が見つかります。

通話後の記録内容と閲覧範囲

記録様式に置く項目は、次のとおりです。

受付日時
相手の希望言語
用件
確認済みの情報
未完了の作業
次の担当者
返答期限

お客様の個人情報を含む場合は、施設の規程に沿って、誰が記録を見られるかと保管場所を決めましょう。AIや有人通訳を使ったことだけを残しても、次の担当者は手配を進められません。予約の変更を依頼したのか、折り返しを約束したのかなど、通話で決まったことを具体的に記録しましょう。

音声や全文の履歴を扱う場合は、保存の要否や閲覧できる人を、施設の規程に沿って決めましょう。便利だから残すのではなく、次の対応に必要な範囲へ絞ることが基本です。

専門部署へ引き継ぐ境目

通訳は、制度の適用や医療上の判断、安全に関わる対応を決定するものではありません。担当部署へつなぐ条件と連絡先を、通訳への接続手順の近くに置きましょう。

お客様へ伝えるのは、次の予定です。

誰が返答するか
いつまでに返答するか
連絡方法は何か

判断を保留したまま通話を終えないよう、担当者と期限を記録へ残して引き継ぎましょう。専門の部署がすぐに電話へ出られない場合は、受電者が聞く範囲をあらかじめ限定しましょう。必要な情報だけを受け取り、回答そのものは担当の部署から返す形なら、通訳中に結論を急がずに済みます。折り返しに使う通訳手段と連絡方法も、引き継ぎ事項に含めましょう。