コアグローバルマネジメント株式会社 さま
2024-06-27
【導入の目的】言葉の問題を解消し、海外のお客様の支持を得たい 吉岡 様 私は売り上げに関係するもの担当する「レベニュー・マネージャー」をしています。まず前提として「海外のお客様の比率を高めていこう」という、会社の方向性がありました。 コロナ禍も開け、近年、海外からのお客様が増加傾向にあり、今後も増えていくであろうことを踏まえて導き出した方針です。 現在のホテル業界では、お客様にご予約いただく手段はオンライントラベルエージェント（OTA ：Online Travel Agent／インターネット上で取引を行う旅行会社） からが主流になっています。そこではどうしても他社と同列に比較され差別化が難しい状況にあります。 ですから他社にはない〝武器〟を持ち、お客様の支持を得たいと考えていました。 そこで、さまざまなデータから海外のお客様の多々あるお困り事のなかでも特に不安を感じていらっしゃる方が多く、ご不便をかけている「言葉の問題」の解消に改めて取り組むことにしました。お客様に「これなら安心して宿泊できるから、このホテルを選ぼう」と感じていただきたいからです。 言葉の問題に関して、これまでは人的対応で解消を試みてきました。各ホテルのWebサイトにもスタッフが対応する旨を伝えるバナーを貼っていました。ですが、スタッフの異動や採用・離職等による不安定さと、それを随時Webサイトに反映するのが難しい点に課題感がありました。一方で、現場のスタッフに話を聞くと、明確に「言葉で困っている」という自覚はないようで、特に問題視されていなかったのです。 ただ掘り下げてみると、外国語対応に苦手意識のあるスタッフは海外のお客様の接客から少し逃げ腰になってしまう、話せるスタッフに負担が偏ってしまうといった、表には出てこないやりにくさを感じていると把握できました。 今後、ホテル数を大きく伸ばしていこうとするなかで、このような多言語対応に関する取り組みは本部が一手に引き受け、現場の負担を減らしていこうという会社の方針も、今回の判断の背景といえます。 【導入の決め手】他社にはない、海外のお客様向けの〝武器〟になる 吉岡 様 海外のお客様を増やすという目的を達成するため、言葉の問題を解消し得るKOTOBALの導入は、他社にはない海外のお客様向けの〝武器〟になると考え、決めました。 機能面では、対面翻訳・ビデオチャットが可能なことが挙げられます。やはり機械だけでは現場のスタッフも我々も少し心配なところがあるので、そのサポートがあるのは心強いです。 もう1つは、今後の拡張性にあります。 例えば他社の携帯翻訳機では、翻訳はできてもデータを蓄積することはできません。海外のお客様とやり取りしているもので何が多いのかがわかれば、それを次の商品開発やサービス改善に使えますから、KOTOBALの「データを溜められる」という部分には非常に期待しています。 導入して間もないものの、すでにホテルごとの使用数から各店舗の傾向が見えてきているので、その活用方法も検討しています。 それから、海外のお客様に「対面通訳も可能なKOTOBALがあるので、私たちのホテルは便利ですよ」と発信したいという狙いがありまして、KOTOBALを活用すれば海外の顧客に対してプロモーションできると考えた点も大きかったですね。 【導入に至るまでの流れ】手厚いサポートを受けつつ、初の全店舗一斉導入へ 吉岡 様 導入に際しては、まず1店舗で1カ月間ほどトライアルを行い、現場の感触を得たうえで、全国21店舗すべてに一斉導入しました。 ホテル業界として、またチェーンとしてKOTOBALを全店導入するのは弊社が「第1号」であるということで、大きなニュースバリューを得られると考えたのです。 ホテル運営に取り組む弊社では、大きく分けて2つの「お客様」がいると考えています。 1つは当然、ご宿泊いただけるお客様で、もう1つは投資家の方々です。 多くのホテルが投資家から建物をお預かりして運営している状態ですから、投資家の満足度を高めること、あるいは「安心して任せられる」という信頼を獲得することは非常に重要です。 したがって、投資家に向けた安心材料を確保することも大切なミッションだといえます。そういった観点でも、KOTOBALのような〝武器〟をチェーン全体で展開し、全店舗の多言語対応を実現したということが大きな意味を持つわけです。初の全店舗導入にこだわった理由もここにあり、海外のお客様にも投資家の方々にも注目していただけるのではと期待しています。 星 様 導入までのサポートもバッチリやっていただきました。検討段階から利用開始までは、紹介していただいた期間やトライアル、店舗への説明会を含めても3カ月程度と非常にスムーズでした。 導入説明会は、現場からも前向きな意見が出てとても盛り上がっていました。説明会後も、担当者様が現場でスタッフと実際にやり取りしながら説明してくださり、北海道にも来ていただけました。アフターケアも手厚くしていただいています。 金子 翔太 様 説明会では「これからどうなっていくのだろう」という期待感の方が大きく、不安などは感じませんでした。実際に使い始めてからも、最初こそ少し試行錯誤しましたが、すぐに慣れて便利に使えるようになりました。 【導入後の効果】現場の不安を払拭し、サービス品質が向上海外への強力なアピールポイントにもなっている 金子 様 KOTOBAL導入前は正直なところ不安もありましたし、英語を話せないお客様がいらした際には対応しきれない状態でした。 今ではフロントに設置しているデバイスでKOTOBALを使って効率良く対応できるので、高い利便性を感じています。英語を話せないスタッフも、いつでも使えるデバイスがあることで不安が解消されましたし、KOTOBALは翻訳できる言語の数が多いので、幅広いコミュニケーションが可能になりました。 先日も、中国語のみでお話しされるお客様から空港に行く方法を尋ねられる場面がありました。英語を混ぜて対応したものの、お急ぎだったこともあり具体的なご要望がわかりませんでした。 そこでKOTOBALを使ったところ、何を求められているかをすぐに理解することができ、トラブルもなく対応できました。 吉岡 様 スタッフから「不安感がなくなった」という声が挙がっています。私たちにはどうしても「英語が話せればなんとかなるだろう」という思い込みがありましたが、やはりこれだけ多くの海外からのお客様がいらっしゃいますと、母国語しか話せない方や、母国語を一旦英語に変換してお話になる方もいらっしゃいます。ですから「その方の言語」で直接話せる安心感があるということは、プラスの材料になっています。 また、各ホテルのWebサイトに関してですが、課題感のあった人的対応から、KOTOBALによる安定したクオリティでの対応が可能である旨をご案内させていただくようになりました。ただ、海外のお客様がホテルのWebサイトに直接アクセスするということはあまり期待できませんから、別のアプローチも用意しています。 KOTOBALを用いた柔軟で幅広い言語対応が可能であると発信するプロモーションを制作中で、代表的な海外OTAのページに掲載を予定しています。 【今後の展望】蓄積したデータの活用により、さらなる満足度の向上を目指す 吉岡 様 先ほども少しお話ししましたが、KOTOBALの使用条件のデータもある程度溜まってきていますので、使用頻度とお客様の外国人比率を掛け合わせてチャートを作ってみようと考えています。外国人比率が高いにもかかわらず使用頻度の低いところがあれば、何が課題なのかを確認して使ってもらえるようにしたいです。 ただし、使ってもらうことが目的なのではなく、海外のお客様の満足度を上げることが目的なので、そこにつながるよう対応していくところが次のステップだと考えています。 正式に運用し始めてまだ1カ月程度ですので効果がわかってくるのはこれからですが、導入前に期待していた部分に関しては、今のところ好感触です 。年末年始と、弊社は台湾のお客様が多いため春節のある2月、そのピークの過ぎる頃には詳しい結果が出てくるかと思います。せっかく導入したものですし長くしっかり使いたいので、短絡的に判断することなく、ある程度のスパンで考えたいです。 将来的なところでは、全タッチポイントでの言語翻訳のフィーリングを揃えたいというのが希望です。ホテルでは、お客様から予約の時点で問い合わせのメールが入ります。お電話をいただくこともあります。 そして、チェックインの時にはKOTOBALを使ってご案内をします。滞在中はそれで良いのですが、例えば、館内に掲示物のような形でご案内をすることもあります。「この時間帯は窓清掃が入るので外側をゴンドラが通ります」など、そうした場合、現状のままでは各タッチポイントにおいて使うツールが異なってしまうわけです。 今後、KOTOBALが音声だけではなく文字の翻訳にも使えるようになって、統一してマルチに展開できれば非常にありがたいですね。
愛知県豊橋市 多文化共生・国際課 さま
2024-04-18
愛知県豊橋市には、総人口のうち約5.7％にあたる2万922人、約80か国の外国人市民が暮らしています（2024年3月1日時点）。なかでも第1位を占めるブラジル人は約8,800人にのぼり、ポルトガル語への対応は長年の課題でした。そこで同市では約40人もの通訳者を配置するという充実した通訳体制を敷いてきましたが、コロナ禍をきっかけに「通訳に頼り切るのではなく、職員自身も積極的に外国人市民とコミュニケーションをとる」方針に転換。2022年に多言語通訳サービス『KOTOBAL』を導入することで、多様な外国人市民へのサービスを強化し、職員の多文化共生への意識を高めることに成功しました。
福岡県福岡市 国際政策課 さま
2024-03-21
164万人の人口を誇る福岡市では外国人住民の増加も著しく、2023年（令和5年）時点の外国人人口は、1989年（平成元年）の9千人強から4万5千人弱にまで増加しました。窓口サービス向上に向け、2019年からさまざまなAI多言語音声翻訳アプリを活用する中、2023年4月からは『KOTOBAL』を採用。全区及び関係所属窓口等で導入している端末で『KOTOBAL』を活用するという大規模な導入となりました。急激にニーズが増加したネパール語やベトナム語などの言語も、『KOTOBAL』のAI翻訳でスムーズに対応できるようになり、利用件数は昨年比の7倍にまで上昇。翻訳精度の高さ、操作性の高さが職員から高い支持を集めています。
埼玉県川口市 市民生活部 協働推進課 多文化共生係 さま
2024-02-28
川口市では、令和6年1月1日現在、人口の約7.1％にあたる約4万3千人の外国人住民が暮らしています。近年はさらなる外国人の増加に伴い、多言語対応が課題となっていました。特に1000人にのぼるクルド人の中にはトルコ語しか話せない人が多く、トルコ語に対応できる人材が不足していました。AI通訳機とビデオ通訳を別々で導入したものの、精度が高いとは言えず、成果は不十分でした。そこで2023年に、多言語通訳サービス『KOTOBAL』を導入。25台を各部署で使用することで、窓口での多言語対応及び多文化共生の推進に役立てています。
栃木県宇都宮市 デジタル政策課／多文化共生推進課 さま
2024-01-31
栃木県の中央にあり、関東平野の北端に位置する宇都宮市。市内には工業団地も多く、アジア圏の方を中心に外国人住民は増加傾向にあります。同市では2021年より「スマート窓口」構想を掲げ、タブレットの導入を進めてきました。そのアプリ選定の段階で、出先機関である「多文化共生推進課（旧：国際交流プラザ 国際化推進グループ）」がすでに利用していた他社製の多言語通訳サービスに着目。新たに各社のデモを比較検討し『KOTOBAL』を導入しました。以降、以前よりも使用頻度が格段に上がり、ユニバーサルな窓口が展開できるようになったと語ります。
KOTOBAL（コトバル）は
外国人や障がい者などの多様な人々を受け入れ、
共生する社会の実現を目指します。
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