西尾信用金庫様
導入事例
2023-10-17
2023年に創立110周年を迎え、愛知県下の信用金庫として最長の歴史を誇る、西尾信用金庫様。西尾市を中心に、同県下に51店舗を展開されています。そんな同庫では、以前からSDGsを意識した“やさしい窓口”づくりに取り組まれてきました。そこで、いち早く『KOTOBAL』に着目、2022年11月に信用金庫初の導入を実現。高齢者や外国人来店客への対応力を高め、企業イメージ向上に繋げています。
広島県三原市役所 経営企画課 総合企画係様
導入事例
2023-10-12
広島県の中央部、瀬戸内海に面する三原市。同市役所で国際化を推進する経営企画課総合企画係では、増加する一方の外国人居住者のために相談窓口を設置することになりました。市がデジタル化を推進するタイミングとも重なり、タブレットによる多言語通訳サービス導入を決定。公募型プロポーザルの結果、『KOTOBAL』が選定されました。導入後、ウクライナ避難民の受け入れが決まり、さっそく『KOTOBAL』のビデオ通訳を活用。不安を抱えていた避難民のスムーズな受入れができたといいます。そのほか、外国人居住者の納税促進など、様々な窓口で活用されています。
土浦市役所 市民生活部 市民活動課 国際係様
導入事例
2023-09-05
【導入の背景】増加する市内在住外国人への通訳に課題があった 私は土浦市役所市民生活部市民活動課という部署で、国際係主事として「市民協働による多文化共生のまちづくり」を目指し、市民向けに異文化理解を促進させる国際交流イベントや講座の企画運営を担当しています。 土浦市の市内在住外国人数は増加し続けており、今年4月には5,000人を突破しました。そういった状況のなか、当市では英語・中国語・ポルトガル語の通訳職員を任用しています。ただ、英語が週3日・中国語は月2日・ポルトガル語は月3日で、常駐しているわけではありません。勤務日はホームページに記載していますが、あらかじめ見てくださる方はなかなかいらっしゃらないというのが実情です。通訳を必要とする方が来庁された際に通訳職員がいない／足りないことで、対応できないケースも多々ありました。 私自身も外国語での対応が必要な場面で、スマートフォンを持って来庁者の対応をしたことがあるのですが、日本語も英語も全く通じず「何もできないな」と感じた経験があります。筆談を試みても伝わった感覚を得られなかったり、無料の翻訳アプリを使っても行政用語を適切に訳せなかったりと、モヤモヤしながら精一杯取り組むという状態でした。また、その3言語以外の多種多様な言語への対応も課題でした。 【導入の決め手】翻訳・通訳を兼ね備え、行政用語にも精通していた 現場での多言語対応の難しさから、市役所内であればいつでもどこでも対応できるツールを探していました。『KOTOBAL』はAI翻訳だけでなく、プロの通訳者によるビデオ通訳がタブレット1台で利用できる点が決め手となりました。他のサービスは翻訳・通訳のいずれかに特化していたり、翻訳と通訳で機種が分かれていたりで、不便な点があったのに対し、KOTOBALは「全て1台で対応できる」点は大きな強みでした。また、言語数が多い点、プロの方が長時間対応してくれる点、コロナ禍において通訳者が同席せずに活用できる点もポイントになりました。 行政用語・自治体専門用語に精通している点も良かったです。無料の翻訳アプリなどでは、たとえば「マイナンバーカード」と入れても、ただナンバーの付いたカードのように翻訳されてしまい、行政用語がきちんと翻訳されない問題がありました。KOTOBALはそういった用語にも対応していて、とても助かっています。さらに、翻訳と通訳両方の使用記録をデータに残して管理でき、資料の翻訳などに応用できる点も心強いと感じています。 【導入に至るまでの流れ】導入前の相談や毎年の操作説明会でじっくりサポート 令和2年度末（令和3年2月）に本格的に導入を検討し始め、当時の上司と協議して承認を得ました。現場からの要望もありましたし、内容が非常に良かったので問題なく決まりました。諸々の手続きを経て、令和3年度の7月に利用を開始しました。利用までの期間も、担当の方に迅速に細やかに相談に乗っていただき助かりました。 直接、外国人の利用の多い窓口の職員を中心に操作説明会を開いてくださるなど、とても頼りになりました。説明会はKOTOBALの周知も兼ねて年1回ほど開催しており、今年も行う予定です。 KOTOBALは機能や操作が分かりやすいので、説明会に参加した職員はすぐに使えるようになっています。 【導入後の効果】大幅なコスト削減と業務効率化、サービス向上を実現 通訳にかかる費用を、同時期に任用した人材派遣通訳と比較して4分の1程度に抑えられました。なお、人材派遣通訳は5言語各週1日、つまり月火水木金で1言語1人ずつという体制でしたので、外国人の来庁者に対して「何曜日ならいます」というやり取りが生じることも少なくありませんでした。ですが、KOTOBALがあればいつでも対応できます。 来庁者の母語で会話ができるため、いわゆる「やさしい日本語」での対応に比べ、対応時間も大幅に削減できています。また、KOTOBALはオリジナルの定型文を作って登録しておくことができます。たとえば環境衛生課では、外国と日本とではごみの常識が異なるため、捨て方の説明を求められることが多くあります。そういった「よくある質問」の回答や、説明の難しい内容をあらかじめ登録しておくことで、さらにスムーズな対応が可能になりました。 現在、住民登録や福祉部門でKOTOBALを多く使用しています。難しい制度を説明することの多い現場から「充実した機能が非常に頼りになる」という声が挙がっています。メッセージアプリのようなチャット感覚で、馴染みやすく直感的に操作できる点も好評です。日本語が伝わらなくても、KOTOBALにより自分の説明が十分に伝わっていることが分かり、安心して応対に取り組めるとも聞いています。 これまでは基本的に「翻訳・通訳機能のあるタブレット」として利用してきましたが、耳の不自由な方や高齢者の方との筆談に役立ったこともあります。議事録作成などにも役立てられるということで、今後はさらに活用の場を広げていきたいです。 【今後の展望】庁内外での認知度を高め、優しい市役所づくりを KOTOBALは主に来庁された外国人の対応に役立てられていますが、庁外の場所や外国人の方のお宅へ訪問する際にも活用しています。KOTOBALを使用する際は私たちの部署に問い合わせる仕組みになっていて、週に2回程度、多いときで3〜4回問い合わせがあります。 実際のところ、まだ窓口の職員が日本語でなんとか対応しているというケースもあるので、活用できる機会はさらに多いと考えています。説明会などを通じて職員間の認知度をさらに高め、多くの職員がKOTOBALを活用できるようにしたいです。また、在住外国人への周知にも力を入れ、市役所での手続きが大変ではないことを伝えていけたらと思っています。 KOTOBALは今でも、来庁者の国籍を問わずスムーズに情報提供や相談のできる市役所になるために重要な役割を果たしてくれています。今後さらに利用を続け、どんどん使ってもらい、外国人にとってもフレンドリーな市役所にしていきたいです。 KOTOBALの導入効果をもっと知りたい方へ 自治体・行政機関の業務に特化してご紹介
京王プレリアホテル札幌様
導入事例
2023-08-08
【導入の背景】外国語対応のニーズはあったが、人材の確保もうまくいかない状況だった 導入の背景は「多言語対応」でした。コロナ禍において、訪日外国人数は減少していたものの、昨年10月に個人旅行が再開されて以降、増加し続けています。 日本人のお客様がメインの当ホテルであっても、年間通じて2,3割は海外のお客様でした。そういった状況の中で、「果たしてスタッフは多言語対応が可能なのか？」という観点で見た時、英語であればある程度は今いるスタッフで対応可能でした。ただ、中国や韓国からのお客様は母国語しか話せないことも多く、対応が上手くできないことも多々ありました。 そして、人材という観点で見ると、英語も中国語も韓国語も堪能な人材を多数確保することは現実的に難しい状況です。現状、中国語や韓国語を話せる人材は、当ホテルのスタッフ約30人の中で5人しかいませんし、残りの25人はカタコトで対応せざるを得ない状況でした。日々のチェックイン等の業務は決まったフレーズなので覚えられるのですが、イレギュラー対応になると、やはり困ってしまうという状況が課題でした。 *実際に京王プレリアホテル札幌様に導入されている透明ディスプレイ 【導入の決め手】有人対応が可能で、スタッフの安心感も向上透明ディスプレイで、フロントが洗練された それでも若い世代のスタッフの場合は、無料の翻訳ツール等を利用していたのを目にしていたので、そういったツールを常設しようと検討していたところ、「透明ディスプレイ」というものを見つけ、ちょうど良いなと思ったのが最初のきっかけでした。 透明ディスプレイは、目線をお客様に向けたまま対応できるのが良かったです。そしてなんといってもアイキャッチになることです。透明ディスプレイがあることで、多言語対応しているというアピールに繋がりますし、フロント全体が洗練された雰囲気に変わりました。 さらに、他の複数のサービスと比較検討した上で、KOTOBALの導入に至った決め手は「オペレーターによる有人対応もあった」からです。コロナが収束して、また海外からのお客様が増えるに従って、「怪我をした」「コロナにかかってしまった」「火災報知器を間違えて押してしまった」等の緊急対応の件数が増えていました。そういった状況での説明は内容が複雑で、且つ決まりきったフレーズを話す場面ではないことが多いです。さらにスタッフからの声として「そういった対応が怖い」といった声も上がっていました。オペレーターによる有人対応もあることで、お客様に対する対面サービスの向上はもちろんのこと、スタッフにも優しい環境作りを実現するためにKOTOBALは適していると考え、導入を決めました。 【導入後の実際の事例】急に体調が悪くなってしまったお客様をスムーズに対応できた ホテルはお客様の命を預かっているので、有事の際に時間も限られている中で、初動対応を間違えてしまうと大変なことになってしまいます。 目の前で体調が悪い人がいて、一刻を争う中で一問一答でその方と言葉を交わすことが難しいとが想定されます。具体的に目の前にお腹が痛い人がいて、「今にもおかしくなりそう」と言われた際に、オペレーターによる有人対応があれば、「どういう痛みなのか」「いつから痛いのか」など、まとめて聞くことができるので、早い初動対応が可能なります。 実際に、KOTOBAL導入後にホテル内で体調が悪くなってしまったタイ人のお客様がいらっしゃったのですが、オペレーターに繋いで初動対応をしっかりできたことで、救急車を呼んだ後に救急隊員の方への状況説明もスムーズに行えました。 *京王プレリアホテル札幌様の外観 【導入に至るまでの流れ】今後のホテル業界のあり方を考えた 今後のホテルのサービスのあり方を、自分なりに整理して決裁を通しました。 お客様対応に関しては、言語の壁を感じないようにする。それはスタッフ側もそうだし、お客様側もそう。これが理想的な形かなと思っています。 多言語対応をスタッフができて初めてホスピタリティなんだという考え方がホテル業界にあると思うのですが、「過不足なく、正確に自分の伝えたいことが伝わる」、そちらの方がニーズがあるかなと思っています。もちろん多言語対応できるに越したことはないんですが、そういう多言語通訳であったり多言語翻訳ツールがあって、お客様もちゃんと選べて使えるというのが、居心地の良さにつながると考えております。 トライアル導入当初は、導入に否定的なスタッフも事実いましたね。ただ、最初からいきなり全員が使い出すっていうのはありえないと思っていました。だからとにかく「やり始めないと」と。友達に勧められて使い始めるように、誰かが使い始めて徐々に利用率が上がるものなので。だから、積極的に使ってもらうキーマンとなるスタッフを置きました。 【今後KOTOBALに期待すること】対面のコミュニケーションツールに留まってほしくない 対面のコミュニケーションツールって定義するには、ちょっと惜しいような気もしています。言語の壁を越えたコミュニケーションプラットフォームという定義にすると、次の展開が見えてくるような気がしていて、例えば、電話とかメールもそうですよね。そういう領域まで行くと、その場所で起きているそのコミュニケーションがログで全て残って、全てそれが通訳されて、電話だったりメールに応用される。 データベースを構築するという観点でも、電話で求められているものとか、メールで求められているものとか、対面求められるコミュニケーションをハックするような視点だとめちゃくちゃ面白いと思います。 *フロントの前に立つ増田様 KOTOBALの導入効果をもっと知りたい方へ ホテル業務に特化してご紹介
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