株式会社相鉄ホテルマネジメント様 国内51ホテルに導入。
外国人ゲストとスタッフの「安心感」を両立するAI通訳ツール

高坂様：トライアルで「既存の翻訳機よりも断然スムーズ」と好評でした。

廣瀬様：もともと、お客様に翻訳アプリを使ってもらうような場面もあり、それが恥ずかしいという現場の声もあって…。「これならすぐにでも導入してほしい」と現場から強い要望があり、1〜2ヶ月で導入を決定しました。

高坂様：お客様対応では、道案内や要望のヒアリングなど複雑な説明が必要な時によく使われています。チェックイン・アウトはある程度定型なので頻度は低めですが、それ以外の場面で活躍していますね。

廣瀬様：例えば中国人スタッフが中国語でお客様対応しているとき、その近くにいる別のスタッフがKOTOBALの翻訳文を見れば、どういう内容か把握できます。その場でフォローに入れるというのは、大きな安心材料になっています。

言語スキルの有無にかかわらず誰でも対応できるため、属人的になりがちな外国語対応がチームで支えられる仕組みに変わりました。これまで外国語が話せるスタッフを探す傾向があったお客様の行動にも変化が見られています。

高坂様：KOTOBAL導入前は、観光客が外国語の通じるスタッフと話したがっていましたが、そういったことも徐々に減ってきていると感じています。

廣瀬様：接客には興味があっても、語学に自信がないから応募をためらってしまう方って結構いらっしゃるのです。KOTOBALがあることで「自分にもできるかも」と感じてもらえるようで、採用面でもプラスに働いています。

実際、語学が苦手なスタッフからも「これがあるだけで落ち着いて接客できるようになった」という声が多く届いています。

高坂様：最近は「英語が話せるスタッフがいない」といった口コミがほとんど見られなくなりました。

廣瀬様：ご意見をいただいた際に、それが要望なのかクレームなのか、KOTOBALで表示された文章を見ることで判断できるようになったという声もあります。翻訳履歴が残るので、「言った／言わない」のリスクを軽減できるという点でも安心感がありますね。