奥入瀬渓流ホテル by 星野リゾートさま

まとめ

施設名奥入瀬渓流ホテル by 星野リゾート

業種ホテル業

課題海外からのお客様への言語対応にタイムラグが生じ、奥入瀬渓流の歴史や魅力をよりスムーズに伝えるための工夫が求められていた。

目的言語の壁をなくし、スタッフの誰もが奥入瀬渓流の魅力を円滑に伝えられる接客環境を整えるため。

効果海外からのお客様へのご案内時にスタッフの安心感につながり、よりスムーズなコミュニケーションを支える一助となっている。

奥入瀬渓流の歴史や魅力を、
言葉の壁で伝えきれないもどかしさ

「以前活用していた通訳システムでは、会話の流れにタイムラグが生じることがあり、お客様が求める情報をよりスムーズにお伝えするためには、さらなる改善の余地があった。同時に、奥入瀬渓流の自然や国立公園の成り立ちに詳しいスタッフがいても、言語面の不安から、奥入瀬の深い自然の魅力やストーリーを、海外のお客様にも国内のお客様と同じ熱量で十分に伝えきれないという課題があった。」（種市氏）

KOTOBALがもたらしたスタッフの安心感と、
宿泊客から寄せられた言語対応への高評価

「KOTOBALを採用したことで、心理的な安心感が生まれ、海外からのお客様への接客に自信を持てるようになったスタッフが増加した。言語面の不安が軽減され、スタッフがお客様へ自然にお声がけし、より積極的にご案内できるようになっている。また、お客さまもチェックイン・アウト時などに言語に堪能なスタッフを待つ必要がなくなり、双方にとってプラスの効果を発揮している。

KOTOBALによって、スタッフがお客様と会話する際の自然なテンポを保ちながら、奥入瀬の魅力を伝えられるようになった。スタッフが施設内のガイドをする際、奥入瀬の歴史や魅力を〝本当に伝えたい言葉〟で話すとともに、スムーズなやり取りを実現している。その甲斐あってか、導入後に実施した宿泊客アンケートでは〝言語対応が素晴らしかった〟といったありがたいお言葉を多数頂戴している。海外からのお客様とのコミュニケーションをより円滑にするうえで、心強いツールになっている」。（種市氏）