ホテルニューオータニ大阪 DXは省人化ではなく接客品質向上のために
言葉の壁を越えたおもてなしをめざす

同ホテルでは、すでに数年前からテレビインフォメーションシステムやカードキー連携など、宿泊者向けDX施策を積極的に推進してきている。そうした取組みを進めるなかで、「現場スタッフのために何か貢献できることはないか」という視点から検討を重ねた結果、浮上したのが多様化する外国人ゲストへの多言語コミュニケーション支援だった。

「海外のお客様には、どうしても言葉の壁があり、私どもがめざす120点の接客サービスが十分にできていないのではないかと感じていました」

そう語るのは、管理部管理課（施設管理・情報通信）統括支配人の平嶋和幸氏だ。大阪・関西万博によるインバウンド増加を見据え、「英語圏以外のお客様にも臆せず接客できる環境をつくりたかった」と振り返る。

実際に大阪・関西万博の開幕後には、宿泊客の国籍や文化的背景はさらに多様化した。中国、韓国、台湾に加え、ヨーロッパ、南米、東南アジアなど世界各国からのゲストが急激に増加。さらに、コロナ禍以降は団体旅行から個人旅行へシフトし、ガイドを介さずスタッフが直接対応する場面も急増した。

KOTOBAL導入前は、翻訳サイトを開いて一文ずつ入力して対応したり、紙に印刷して見せるなど、現場の負担は大きかったという。

26年7月時点では、フロントとゲストリレーションズには透明ディスプレイを設置し、KOTOBALを接続。レストランでは持ち運びしやすいタブレット端末でKOTOBALを運用。チェックインだけでなく、クレーム対応や体調不良時の病名や持病のヒアリングなど、より複雑なコミュニケーションにも活用している。

同ホテルで、最も活用されている場所の一つが朝食会場だ。飲料部レストラン課統括支配人の田中章裕氏は、「英語の『バウチャー（朝食券）』という言葉すら伝わらないこともあります」と話す。

特に中国や韓国の年配客、近年増加するインドからの宿泊客など、英語を話さないゲストへの対応では、ジェスチャーやイラストで説明する場面も少なくなかった。

KOTOBAL導入後は、入口でスタッフがタブレットを用いて人数確認やアレルギーの有無、宗教上の配慮事項などをその場で翻訳。以前は英語の対応ができるスタッフを探すのに10〜15分かかることもあったが、今ではその場ですぐに対応できるようになった。ゲストのニーズに合わせてベジタリアンコーナーへ案内したりと、接客品質の向上にも寄与している。

「レストランはその場その場が本番。複雑な食材名の聞き取りや、会話のスピードが早い場合でも、その瞬間にどれだけスムーズに理解できるかが重要です」と田中氏は強調する。

田中氏が繰り返し語ったのが、スタッフの心理的負担の軽減だ。

「正直、海外のお客様がいらっしゃると逃げてしまうスタッフもいました。オーダー内容がわからないからです。しかし、KOTOBALがあることで『積極的に接客しよう』という意識が現場に広がりました」

同ホテルでは現在も、正社員向けに英会話研修を継続している。しかし、「英語が話せること」と「外国人対応に踏み出せること」は別問題だったという。KOTOBALは、翻訳機能そのものだけでなく、スタッフの不安を取り除き、接客への一歩を後押しする存在として機能している。