埼玉県三郷市情報政策課／市民課様リアルタイムAI通訳と機械通訳の最適な使い分けで、
対応時間を大幅に短縮し、窓口の混雑・負担を解消、再来庁はほぼゼロへ。
「窓口が明るくなった」と高評価

DATE : 2026.02.27

埼玉県の東南部に位置し、都心まで約30分という好立地にある三郷市。昭和47年の市制施行以来、都市化とともに人口増加が続き、それに伴い外国人住民も増加しています（令和7年11月時点で総人口の約5％）。

言葉の壁による窓口業務の負担増が課題となる中、同市では円滑なコミュニケーション環境を整備するため、令和6年12月に多言語通訳サービス「KOTOBAL」を導入しました。今回は、導入の経緯から実際の効果について、情報政策課の松本様・黒澤様、市民課の佐藤様・及川様に伺いました。

まとめ

お客様名埼玉県三郷市情報政策課／市民課
業種自治体
課題外国人住民の増加にともなう窓口の混雑・業務の負荷増大
目的多言語対応体制の構築と窓口業務の効率化
効果待ち時間削減、来庁者の満足度向上

導入の背景

外国人住民が増加。窓口の待ち時間削減と業務負担解消のため導入を検討

松本様（情報政策課）：「三郷市の外国人住民は、直近3年間で約2,000人増加しています。特にアジア圏を中心に英語を母語としない住民が増加したことから、多言語で円滑に意思疎通ができる仕組みの構築が急務となりました。」

黒澤様（情報政策課）：「窓口の利便性をさらに高めるため、来庁者と職員がスムーズに意思疎通できる自動翻訳ツールの導入を検討しました。」

佐藤様（市民課）：「以前は、英語を話されるかたへの対応として、本庁に2名いる英語通訳者に依頼していましたが、近年は英語を母語としないかたの転入が増えているため応対時間が長くなる原因となっていました。」

情報政策課が市民課窓口の状況を踏まえたうえで、庁内審査会を立ち上げ各社ツールを比較検討。相手の表情を見ながら会話ができる透明ディスプレイ、会話内容を残せるログ機能、多言語対応を評価しKOTOBALを選定しました。

松本様（情報政策課）：「これまで使っていた携帯型の翻訳デバイスでは、お互いがデバイスを見ているのでコミュニケーションが取りづらいという意見が多くあがっていました」

黒澤様（情報政策課）：「会話記録（ログ）機能も重視しました。窓口対応で発生しがちな「言った・言わない」といったトラブルを避けるため、会話内容をログとして確実に残し、後から円滑に事実確認ができる体制を整えたかったということがあります」

導入の効果

リアルタイムAI通訳と機械通訳の使い分けで、スムーズな対応を実現

三郷市では標準機能の「機械通訳」だけではなく、導入当初から「リアルタイムAI通訳」「透明ディスプレイ」「指向性マイク」を合わせて活用しています。

黒澤様（情報政策課）：「導入前にプレゼンテーションをおこなったところ、窓口業務の職員からリアルタイムAI通訳の評判が高かったですね」

及川様（市民課）：「今までの機械通訳を使う際は、最初にこちらから一言翻訳デバイスについて説明をする必要がありました。しかし、KOTOBALの場合、窓口に来られたかたが率先してマイクに向かって話してくださいます。やはり、マイクと透明ディスプレイがあることで翻訳ツールであることが視覚的にわかりやすいのが良いと感じています。また、周囲の会話を拾わない指向性マイクで会話ができるのも使いやすいですね」

会話型の相談は「リアルタイムAI通訳」、各種申請手続きの案内は「機械通訳＆定型文」と使い分けて運用しているとのこと。三郷市では、透明ディスプレイ＆KOTOBALの設置場所を分かり易い場所に設置し、まずは「リアルタイムAI通訳」で要件を確認する。そのあと、各種申請手続きのための窓口で対応する際は、透明ディスプレイとKOTOBALの接続を切り離してタブレット端末のみで会話をするなど、ご案内する流れの最短動線を確立しました。

及川様（市民課）：「各種申請など手続きが形式化しているものは、機械通訳と定型文機能を併用しています。転入、転出、マイナンバーなどシーンごとに分け、質問する順番に定型文を呼び出しているので、リアルタイムAI通訳に比べ、スムーズな対応ができます」

外国人住民の安心と職員の負担軽減

KOTOBALの導入により、市役所の窓口対応は大きく変化しました。

佐藤様（市民課）：「転出入、マイナンバーカードの申請、国民健康保険、国民年金、さらにはお子さんの各種手続きの案内など、一連の対応時間が大幅に短縮されました。また、一度でご理解いただけるので再来庁されることがほぼなくなり、高い評価をいただいています」

及川様（市民課）：「以前は、デバイスに喋りかけて、見せて、相手に喋ってもらってと何回も繰り返していました。KOTOBALは会話の内容が瞬時に透明ディスプレイに表示されるので、やりとりの時間が大幅に短縮されました。また、お互いの表情が見えることでコミュニケーションも円滑になり、最後は笑顔で手続きを終えるかたが増えました」

今では、KOTOBALを活用することで、英語以外の言語を話す外国人住民とも職員自らが円滑なコミュニケーションを取れるようになり、言葉の壁を越えて丁寧なサービスを提供できる達成感や、職務への大きなやりがいを感じているとのこと。

黒澤様（情報政策課）：「KOTOBAL導入以降、窓口が明るくなったように感じます。これまでは、外国人住民のかたがいらっしゃると身構えるような雰囲気がありましたが、KOTOBAL導入後は皆さん進んで対応されるようになったと感じます」

職員が自信を持って対応できる背景には、KOTOBALの翻訳精度も寄与しています。

及川様（市民課）：「自分の言葉がどう翻訳されたかを確認できるので、ニュアンスが違うときはお客様もジェスチャーや言葉で示してくださいます。そういう密なやりとりができるので、齟齬はほとんど起きないです」

佐藤様（市民課）：「職員は行政の専門用語を多用してしまうことがあり、制度や文化が異なる国のかたには、正しく翻訳されても内容が理解されないということが多々直面します。そこで私たちは、「やさしい日本語」に言い換えることで対応しています。例えば、「児童扶養手当」を「お子さんに対して手当が出ますよ」と簡略化することで、翻訳精度が高まり、確実に外国人住民のかたに理解していただけています」