ANAホリデイ・イン東京ベイ対面、電話の宿泊施設の言葉の壁を取り除く、少人数運営を支える「安心感」となるツール

DATE : 2026.06.04

KOTOBALを導入したANAホリデイ・イン東京ベイ様は、2025年4月に開業した132室のホテルだ。天王洲アイル駅に直結し、羽田空港やお台場へのアクセスも良く、客室からは東京湾を眺望できる。IHGホテルズ＆リゾーツのブランドの一員として世界中からゲストが集まり、インバウンド比率は80％を超える。特に米国からの宿泊客が最も多く、国内宿泊客の約2倍に達していることから、多言語対応は必須だ。
今回は、宿泊部支配人の今木氏、スーパーバイザーの竹原氏にお話を伺った。
（取材日：2026年4月9日）

まとめ

お客様名 ANAホリデイ・イン東京ベイ
業種ホテル業
課題インバウンド比率が80%を占める一方、多言語対応ができる人材確保が困難。
目的語学が苦手なスタッフでも躊躇せず、自信を持ってお客様対応ができるようになること
効果多言語対応により対応がスムーズとなり、業務効率化にも繋がった。
また、お客様の母語でやり取りする事ができ、ゲストから喜ばれることが増えた。

訪日インバウンド80％、少人数運営を支える「安心感」

昨今、多言語対応ができる人材の確保は困難を極めている。同ホテル宿泊部支配人の今木重光氏は「募集をかけても、必要な人材が集まらない。英語に苦手意識のあるスタッフが躊躇せず、自信をもって活躍してもらうためにも、何らかのソリューションが必要だった」と話す。

そこで、同系列の「ホテルインターコンチネンタル東京ベイ」で利用実績のあったKOTOBALを導入した。

その結果、「導入は大成功だった」と今木氏は喜ぶ。「当ホテルのフロントは、基本的に2人体制。言語対応で別のスタッフがサポートに入ると、お客様をお待たせする時間が増え、フロント機能が一時的に止まる。KOTOBALによってこの事態を回避できるようになり、お客様への印象は良くなった」（今木氏）。

現場の評判も良い。フロントのリーダーとしてKOTOBALの使用を推進する竹原昂弥氏は「スタッフが英語対応で、1人で完結できるメリットは大きい。他のスタッフの手を借りずに対応ができ、かつ対応時間も短くなるため、業務効率化にもつながっている」と言う。加えて「互いに不慣れな英語でのやり取りの場合、不安が残ることもあったが、KOTOBALは33言語対応なので、その不安は解消された。KOTOBALを使用する事で、ゲストから『言語が通じて良かった』と喜ばれることが増えた」と、手ごたえを感じている。

固定電話へのAI電話通訳サービスが求められる理由

同ホテルは、KOTOBALの固定電話向けAI電話通訳サービスの最初のユーザーでもある。約2カ月の実証テストに協力し、現場視点でフィードバックなどもおこなった。

「対面ではボディランゲージも使えるので、言葉の壁があってもなんとか対応できるが、電話は音声のみなので本当に苦労する。独特のなまりがあると、英語が得意なスタッフでも聞き取りが難しいことも多い。KOTOBALを使うことで、スムーズに要望を理解することができるので、コミュニケーション展開の糸口につながる。そういう意味で、欠かせないツールになっている」（竹原氏）。

現在、AI電話通訳サービスの対応言語は英語のみだが、大きな戦力となっている。今木氏はこんなエピソードを明かしてくれた。

「実証テストの終了後、一時期、サービスを撤収した期間があった。それだけで心細く、サービスのありがたみを実感したスタッフが多かった。サービスがあるのとないのでは、電話を受ける心構えが全く違うようだ」。